供暖是北方城市冬日里的“刚需”，直接关系着广大市民的幸福感。为切实提高服务质量，提升群众满意度，市城市管理局数字化城市服务中心提前入手，从源头治理，逐步从“接诉即办”向“未诉先办”转变，“暖”到市民心里。

钻研业务知识提升履职能力。热线转办人员加大对新颁布的《德州市供热条例》等法律法规、供热标准、收费标准等投诉热点的学习力度，端正服务意识，丰富知识储备，以便精准派发、高效处置。同时，梳理前一采暖季的突出问题，及时反馈至供热企业，便于供热企业提前入手，从源头降低群众诉求量。

靠前服务强化交叉区域管理。主动对接各供热企业，详细了解供热区域的分界线，尤其对交叉区域进行重点把控。同时，更新各供热企业联系方式，要求供热期间客服电话24小时畅通，确保群众的诉求第一时间有回应。

全流程跟踪提高处置质量。办理过程中全程跟踪、适时督促，保证工单按期办结，对紧急、疑难的案件进行重点协调督办，确保群众合理诉求得到及时有效地解决。同时，对多次投诉未解决的突出问题进行整理汇总，通过高位监管，解决一批疑难问题。

下一步，数字化城市服务中心将进一步保持严谨的工作态度，高昂的工作热情，想群众之所想、急群众之所急，补齐短板、提升服务，以实际行动助力2023年采暖季的顺利度过。

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编辑|石秀秀 通讯员|王一淇
审核|王秀青 终审|杨德林