随着生活节奏的加快，工作的压力已经迫使很多人们没有太多的闲暇空间下厨做饭了，快捷、方便的网络订餐已经逐渐成为很多人们就餐的新选择，但是随着网络订餐热度的持续攀升，在此过程中遇到的诸多问题，也应运而生：如因区域地址网络未及时切换，造成异地订餐的、因骑手为追求速度，而导致撒餐、食品挤压变形等情况的发生的、因商家承诺与实际出餐不符的等等各种各样的客诉问题不断出现。

为改善群众的订餐服务及提升用餐质量，打通网络订餐服务的最后一道卡，乐陵市市场监管局市中分局特别约谈了美团、饿了么等网络订餐平台的负责人，对于上述所列的诸多情况进行了详细的了解及约谈，约谈内容主要围绕如何改善订餐服务及如何提升用餐质量进行展开。

美团及饿了么网络订餐平台的负责人表示，针对平台发生的一切投诉事件，平台方与入驻商户务必快速响应，具体问题具体分析，不逃避、不敷衍、不拖沓，本着快速解决问题、避免投诉升级的初衷，多方努力，改进不足，纠正过错，预防再次发生，使投诉事件尽快平息，给到消费者圆满答复。会后会紧抓约谈内容，自主开展培训，制定相关培训内容由乐陵各平台外卖运营中心率先对平台人员（业务、配送骑手）与入驻外卖的商户开展了以“食品安全不放松，服务升级在行动”为主题的专项培训。

一、食品安全是基础，商户需要严格按照食品安全标准进行线下与线上的经营活动，包括环境卫生、食品储存和加工条件等，特别是食品的加工流程，要保证食品的质量和安全；外卖平台业务经理，在做好线上服务的同时，肩负起关注与监督提醒餐饮商户食品安全的责任与义务，做到防患于未然，对存在与倾向发生食品安全的因素，有及时发现及时提醒的义务。

二、对于平台业务经理，在接到商家的问题反馈时，需提高认知积极反馈：①针对商家的不同需求，给予建设性指导意见，并协助处理；②针对骑手端的求助项，需给予充分送餐压力理解，并礼貌协商商户提高出餐时效与保证餐品质量数量匹配问题。

三、对于平台骑手，需充分理解商户的出餐压力与顾客的用餐需求，对商家及顾客要礼貌沟通：①面对出餐慢问题给予理解后反馈给业务同事，寻求业务同事的协助督促，不可以与商家发生争执；②面对客户的送餐时效问题，需在保证安全的情况下按照顾客要求尽快配送，在遇到不可抗力因素造成超时积极联系商家与顾客，按照影响程度实事求是的反馈送达时间，寻求理解超时送达或按照流程退餐；③面对顾客下错地址或超范围虚假定位问题，骑手应根据实际情况积极协商反馈，距离不远无压力情况下，需积极配送，面临其他订单压力或过远虚假定位问题，需礼貌沟通顾客，晚送达或讲明无法送达原因，并上报站长，做好风控投诉预警；④面对撒餐问题，态度诚恳实事求是反馈商家与顾客，撒餐不严重寻求顾客理解，撒餐严重退餐或联系商家重新制作联系顾客重新配送，以顾客意愿为第一准则，不可以瞒报或撒谎，造成更严重的客诉问题。

四、对于入驻商家，需在保证食品安全与食品质量数量基础上，兼顾出餐及时性，积极面对顾客的不同需求与反馈：①对于不是自身原因造成的顾客诉求，包括超时、骑手撒餐、顾客定位不准、顾客虚假定位等问题，也需给予骑手与顾客充分理解，不可态度强硬或置之不理，可根据实际情况安抚顾客或重新出餐或保证餐品质量前提下用作堂食或退餐，关于牵扯到成本问题可根据具体责任寻求客服或平台业务处理；②对于自身原因造成的顾客投诉，本着实事求是态度面对问题，可进行退餐、退款、退赔（食安险商户可直接联系客服处理）等操作，在法规指导范围内，以顾客诉求为第一原则，不可以强词夺理、狡辩，更不可以激化矛盾，造成跟严重的投诉事件；③面对恶意索赔顾客，可保留好相关证据，据理力争，并积极向美团平台业务经理报备，共同协商处理办法。

通过以上自主培训内容，加强服务质量的稳步提升，让“穿透式”服务照进现实，让非堂食服务变成在家就能享受到的同等堂食服务，让高质量的服务拂去群众网络订餐的最后一道卡。

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通讯员|康静 李洪军 编辑|张丽娜
审核|李智群 终审|李静