近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发方案，明确取消12345政务服务便民热线的语音导航，直接接入人工服务。这项“一键直通”的改革，不仅是技术层面的调整，更折射出政务服务理念从“管理便利”向“用户体验”的深刻转变。

长期以来，复杂的语音导航菜单，与其说是便民通道，不如说是许多求助者面前的“数字迷宫”。层层按键选择、智能语音理解偏差、循环等待，不仅消耗公众耐心，甚至可能让急迫的诉求消磨在半途。其设计初衷虽为分流提效，但在实践中，技术的复杂度往往转化为公众的办事成本，与热线作为“连心桥”的设立初衷渐行渐远。取消语音导航，实质是将操作的复杂性从群众端转移至政府治理后台，以前端的“简”换取群众体验的“便”。

然而，前台做“减法”，后台能力必须做“加法”。取消语音导航绝非简单撤掉一道程序，而是对地区热线服务承载能力、响应速度与专业水平的全面考验。事实上，国务院办公厅早前印发的指导意见已明确，要打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，实现“7×24小时”全天候人工服务。辽宁并非孤例，广西、浙江等地也已出台相关管理办法，强化热线全天候服务与规范运行。

这项改革能否成功，关键在于“减”与“增”的协同并进。江苏全省推行“一键直达”后，在8年服务超2.3亿件诉求的同时，依托话务人员扩容与智慧平台支撑，保障了服务质量。北京12345热线通过“接诉即办”改革与智能化升级，实现诉求解决率和满意率双双提升至97%。这些实践表明，真正的挑战不在取消导航本身，而在于能否同步构建强大的后台支撑体系——包括充足的人工座席、高效的知识库、跨部门协同机制以及“接诉即办”的闭环执行力。

取消语音导航，做的是倾听体验的“减法”，考验的是治理能力的“加法”，而其最终成效，将转化为民众获得感、幸福感、安全感的“乘法”。改革的关键在于落实。我们期待，这项举措能真正让12345热线成为一条感知社情民意、提升治理效能的“暖心线”。