随着中秋、国庆双节临近，德百超市各门店客流量逐日攀升。大家之所以将德百超市当作购物的首选地，不只因为可靠的产品质量，更因为热情周到的服务。在现代商业环境中，商超已不仅仅是商品交易的场所，更是传递城市温度、承载市民品质生活需求的便民服务空间。德百集团超市有限公司坚持以服务求发展、向服务要效益，强化岗位练兵，规范服务流程，以全方位服务满足顾客多元化需求；在卖场运营环节，通过布局调整与环境升级，优化购物场景，提升顾客消费体验；拓展多项免费便民项目，将服务触角从卖场延伸至社区，为更多家庭提供优质服务。
强化技能淬炼
精进服务品质
问候、扫码结算、装袋、双手递出小票……9月16日，德城区嘉诚名居小区居民张丽到德百超市天衢店购物，结账时，收银主管李艳艳整套动作一气呵成，整个流程只有短短20秒。“这里不光商品质量好，营业员服务高效、态度热情，所以我买东西就爱到这里来。”张丽称赞道。
“传统商超要赢得市场，必须以服务破局、以体验引流。唯有通过极致的服务体验实现差异化突围，才能逆势崛起。”德百集团超市有限公司总经理刘明表示。
以品质促发展、以服务赢市场。近年来，德百超市持续优化服务，出台《营业现场服务规范》《客诉处理流程》等制度，将售前商品核验、售中接待问询及收银结算、售后纠纷处置等环节拆解，细化成各个岗位看得见、落得下的操作细则。
优质服务离不开高素质的人才支撑。德百超市依托集团“既办商场又办商校”的“两商”人才战略，常态化推进职业道德、革命传统、业务技能、清廉文化“四项教育”，帮助员工校准服务价值坐标，激发员工“会服务”“愿服务”动力。
在德百超市，人才培育并非简单的知识传授，而是通过机制创新与实践锻炼，激发全员服务热情。持续搭建岗位实战练兵平台，推动岗位练兵在各门店常态化落地。在晨会实操、师徒“传帮带”基础上，连续多年开展“我是能手”岗位技能竞赛，设置收银、防损、直播运营等科目，全面提升职工工作能力。
经过层层淬炼，“全国最美商业职工”李秀、“山东省新时代岗位建功劳动竞赛标兵”徐虎，以及刘静媛、高凤云、李艳艳等市级岗位能手、先进典型脱颖而出。此外，天衢店食品干杂部荣获“全国工人先锋号”，收银部荣获“全国青年文明号”，肉品部荣获“山东省工人先锋号”。榜样带动下，德百超市学技能、练本领、优服务的氛围浓厚，比学赶超、争先创优蔚然成风。
丰富消费场景
提升购物体验
良好的购物环境和消费体验，是提升顾客情绪价值、增强顾客黏性的核心抓手。德百超市从优化布局和美化环境入手，持续推进门店场景焕新。德百超市大楼店、澳德乐店、天衢店、齐河店等多家门店通过个性化、科学化、人性化改造，把商场从“卖货的地方”变成“值得逛的地方”。
“传统陈列模式难以适配当下消费需求，我们依托销售大数据分析顾客消费习惯，动态调整商品布局。”德百集团超市有限公司党支部副书记王书艳介绍。德百超市各门店推行关联品类就近摆放、同类商品集中分区的布局模式，将生鲜、熟食、调味品就近搭配陈列，设置米面粮油专区、休闲零食分区，贴合顾客采购动线，实现一站式选购，进一步提升购物便利度。
立足多元化消费需求，德百超市持续优化卖场特色展区，精准对接顾客健康饮食、居家生活等场景需求，打造低GI（血糖生成指数）食品、鲜食界、自有品牌粮油和酒水等特色专区。同时，紧扣节日节点，集中陈列各类节日礼盒，方便顾客挑选采购。
优化消费体验，既要升级线下场景，也要依托数字化提升便民服务效率。德百超市积极推进数字化便民升级，布设自助收银设备，搭配清晰的场内指引，构建“人工+自助”双轨结算模式，同步上线“线上扫码购”功能，打造高效、智能的购物新生态。
延伸服务触角
传递品牌温度
“在这里买东西很方便，活鱼由店员宰杀、切片；生肉可以根据需求切片或切丝。”在德百超市禹城店，市民杨桂芳说。店员细心热心的服务，让她成为德百超市的忠实“粉丝”。
于细微处打磨服务，在烟火间传递温情。德百超市持续丰富便民服务举措，用心提升消费体验。配备老花镜、助听器，方便有需要的顾客取用；水产区为鲜货提供免费加冰封装；推出雨伞租借、上门退换货等服务……各门店常设22项免费便民服务。
暖心细致的服务从商场内延伸到卖场之外。依托德百集团“劳模明星志愿服务”体系，以全国劳模杨秀娟品牌工作室为核心，设立劳模明星志愿服务流动岗。各门店以此为载体，常年开展“阳光服务走万户、进万家”“志愿服务进社区、进乡村”等活动，将皮具护理、毛衫去球等百余项免费服务送到居民身边。
今年37岁的刘静媛2008年入职德百超市天衢店，从事收银工作，经过不懈努力，成为工作标兵，获评“德州市五一劳动奖章”。2016年，德百超市组建“刘静媛品牌工作室”，发挥劳模引领和示范作用，不断提升服务技能和顾客满意度。在工作室的带动下，20余人从普通员工晋升为主管，30余人成为技术能手。刘静媛参与的社区志愿服务队伍越来越壮大，服务项目也越来越多。
工作室每年开展4至5场大型社区服务活动，常态化组织员工走进社区，为老年人送上慰问与专业健康指导；聚焦居民实际需求，开展便民服务、爱心帮扶……如今，“刘静媛品牌工作室”成为开展社区服务活动的重要力量。
刘明表示，德百超市将始终坚持品质为基、服务为本、温度铸魂，以真诚为底色、以细致服务为纽带、以多元创新为动力，全力激发消费活力，在推动全市商贸企业转型升级、稳增长促消费方面作出积极贡献。
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记者|董振超 通讯员|张宪军 张卫
编辑|高玉梁 审核|刘勇 终审|冯光华