9月5日至7日，市城市管理局数字化城市服务中心以“快、优、便、实”为出发点，与市热线办、市公用事业发展中心、三供企业开展座谈会，探讨热线案件“办理流程长、问题解决慢”等问题，共商良策，着力提高三供（供水、供气、供暖）企业热线案件办理满意率。

三供工单转办实现扁平化。在原有供热工单直转基础上，进一步捋顺三供企业服务职责和范围，实现全部三供企业工单100%直转，一键直达，转办时间再压缩，将企业处置时限拉至最大。

处置端口前移减少制单量。持续深化对三供企业业务知识、行业规范的认识与梳理，实时更新知识库，热线话务员在接线过程中就高频热点诉求直接向来电人解释说明，从源头上减少制单量。

建立有效的沟通交流机制。市热线办、市公用事业、市数字化三方分别明确牵头人，及时沟通复杂疑难案件，协调解决问题。同时，三方不定期组织业务培训，提高坐席员、话务员解决热点难点问题业务能力，加强预研预判，在投诉热点问题来临之前，提高接线解答率、精准派单率。

水、气、暖关系千家万户，连接民生福祉，下一步，市城市管理局数字化城市服务中心将进一步增强服务意识，树立“有解思维”，依法依规、及时按时解决群众急、难、愁、盼问题，切实提高群众满意度。

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编辑|石秀秀 通讯员|王一淇  魏晓蕊
审核|王秀青 终审|杨德林