近日，《人民日报》直指“转人工客服难”现象，引发社会广泛共鸣。当冰冷的电子音重复着“如需人工服务，请耐心等待”，不少消费者便陷入漫长等待。智能客服本是提升服务效率的利器，如今却让“转人工”变成一场“斗智斗勇”的技术活，这背后折射的，是部分企业服务理念的异化与责任意识的缺位。

转人工之难，难在平台“千方百计设障”。许多平台将人工入口藏匿于三四级菜单深处；有的语音客服暗藏玄机，或刻意加快语速、模糊指引，或设置拗口指令，需字正腔圆说出指定话术才能识别，稍有口音便被“打回原形”。面对复杂个性化问题，智能客服要么答非所问，要么机械回复，根本无法解决问题。这种“智能”变“只能”的困境，让人们遭遇紧急情况时，只能对着冰冷机器束手无策。

客服的核心使命是服务客户，智能与人工只是两种服务形式，绝非替代关系。在当前技术水平下，智能客服无法完全取代人工客服，过度依赖智能客服，甚至将人工客服变成用户“触不到”的服务，不仅是变相的服务降级，更实质性侵害了消费者的选择权与申诉权。遇到复杂纠纷、账户安全、紧急退款等问题时，模板化的智能回复毫无用处，消费者被变相剥夺维权渠道。更深层的危害在于，这已成为企业逃避责任的手段，层层设卡的转接流程，让消费者因时间成本过高被迫放弃维权。

破解困局，需多方协同发力。首要之举是压实企业主体责任，监管部门应出台刚性政策，将“一键转人工”列为强制标准，要求平台在首层菜单设置醒目人工入口，划定最长响应时限，对违规者予以重罚。其次要构建“人机协同”服务体系，明确智能客服无法解决的问题必须无缝转接人工。同时推动AI客服能力评估认证，限制低效AI的使用。还要为老年人、残障人士等群体保留“绿色人工通道”，不让数字红利沦为数字鸿沟。此外，消费者组织可发布“客服体验红黑榜”，以市场声誉倒逼企业优化服务。

“转人工”不该这么难，智能客服与人工客服应相辅相成、协同发力。唯有守住服务初心，才能让技术真正赋能消费者，而非沦为企业甩责的工具。