当下，“转人工”三个字，成了不少人消费维权的“闯关之门”。有的平台需跨越六级电子菜单，有的等待两分半仍无回应，更有甚者直接隐藏人工入口，让智能客服沦为“复读机”式的摆设。看似是降低运营成本的“便捷手段”，竟成舍本逐末的短视之举，不仅挫伤消费者的信任，更违背了数字化服务的初衷。

这类“重智能、轻人工”的服务模式，敷衍的是消费者的合理诉求，最终消解的是企业自身的品牌口碑。企业引入智能客服系统，根本目的是提升服务响应效率、优化用户咨询体验，为消费者提供更便捷的问题解决渠道。刻意抬高人工服务门槛、用预设回复搪塞复杂诉求，如同给服务系统戴上“枷锁”，同时也割裂了企业与消费者之间的有效沟通。一旦消费者遇到超出智能客服处理能力的紧急问题，诉求被推诿、问题被拖延，消费纠纷往往就由此激化。

不仅如此，智能客服“转人工”难是对消费者权益的漠视，更是对商业服务准则的背离。该行为不仅违反《消费者权益保护法》中关于保障消费者获得有效服务的相关规定，也损害了公平交易的市场秩序；若因人工服务缺失导致消费者权益受损，企业需承担相应的民事赔偿责任。而对于借“智能化”之名变相削减服务投入的企业，也难逃市场监管部门的查处与公众的舆论监督。因此，从服务设计到落地执行，整个环节都必须坚守以用户为中心的原则。

彻底破解这一服务痛点，需依靠模式优化、监管规范与理念重塑三者形成合力。从源头来看，企业应重构智能客服与人工坐席的协同机制，设置“一键转人工”快捷入口，优化智能系统的问题识别能力，对复杂诉求自动分流至人工坐席，从技术层面打通服务“堵点”。监管层面则必须“精准发力”，市场监管部门要加强对企业服务质量的监督抽查，对“转人工”难等侵害消费者权益的行为依法依规查处；行业协会应牵头制定数字化服务标准，明确人工服务的响应时限与接入门槛。而最根本的一环，仍在于引导企业树立正确的数字化服务理念，让每一家企业都清醒认识到，数字化转型的核心是“以人为本”，而非技术至上。唯有守住服务初心，让技术真正为提升用户体验赋能，才能让智能客服成为企业与消费者之间的暖心桥梁。