日前，德州市住房公积金管理中心热线服务经验做法入选省住建厅典型做法清单，在全省宣传推广。

近年来，德州市住房公积金管理中心深度整合服务资源，创新工作机制，优化服务体验，着力将服务热线打造成服务群众的“总客服”和“连心桥”，热线服务满意率稳定维持在99%以上，核心服务指标持续位居全市前列，打造的“诚心为民 服务争优”品牌获评省级优秀品牌。

体系化构建，筑牢服务根基。打造“1+2+5”全渠道受理体系，以12345服务热线为主体，整合线上五大服务端口、线下覆盖12个县市区的88家银行网点的服务网络，实现诉求受理“全覆盖、零障碍”；健全标准化制度体系，出台系列规范，明确全流程处置标准，建立复杂诉求提级办理机制；组建专业化团队，强化政策、技能培训与绩效考核，保障服务能力持续提升。

闭环化管理，提升处置效能。建立“民呼我应”决策机制，定期编制《热线专报》，将群众诉求转化为政策优化调整的重要依据，形成“热线反馈-决策优化”良性循环；强化“回头看”闭环整改，对不满意工单进行二次回访和再处理，确保合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位；实行班子成员一线值班督导，靠前协调解决跨部门、跨领域疑难问题。

智能化赋能，创新服务体验。上线“边聊边办”智能客服，提供7×24小时服务，通过“漏斗型”处理模式实现咨询高效分流与精准处置；构建多元调解机制，针对追缴类等矛盾纠纷，组织专业团队进行调解，有效化解劳资纠纷，保障职工权益；提供定制化暖心服务，如精准提醒、紧急联系人、线上“一对一”指导等，打通服务“最后一公里”。

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编辑记者|尹晓燕 通讯员|武新勇
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