“您好，齐河县政务服务中心导询台，请问有什么可以帮您？”如今，拨打齐河县政务服务中心咨询热线，电话总能迅速接通，工作人员应答规范、解答精准。可就在去年年底，一位打算创业的群众想咨询公司注册成立的相关流程与材料，拨打了相关业务科室的电话，却无人接听。这次普通群众的办事求助，成了齐河政务服务热线全面升级的“起点”。

原来，负责公司设立、变更登记等业务的审批科室日常业务极为繁重，工作人员有的在前台为群众讲解业务，有的在参加业务培训，有的在电话沟通审批流程，有时难免出现人手暂时调配不开、电话未能第一时间接听的情况。

“群众想办公司、想创业，第一个电话就打不通，这不仅耽误办事，更寒了群众的心。”齐河县行政审批服务局党组书记、局长刘京杰当场要求，必须立刻整改、全面提升，绝不能让政务咨询热线成为“空线”“冷线”。

一场以“保畅通、优服务、提质效”为目标的整改行动，在齐河县行政审批服务局迅速铺开。

去年12月，硬件短板先补上。新增电话线路、扩容接听通道，从物理上解决“线路拥堵”。紧接着，刚性落实电话值班制度——各业务科室无论多忙、培训多紧，必须至少保留1名工作人员专职值守电话，确保工作时间“铃响必接、有人应答”。

临时措施解了燃眉之急，长效机制才是治本之策。

今年刚过完春节，一套审批服务全流程质控管理体系全面构建起来。齐河县行政审批服务局出台《审批服务咨询电话接听规范》，白纸黑字写下硬杠杠——电话铃响3声内必须接听。从接听问候、咨询应答、信息核实到结束通话，全流程统一标准话术，做到文明有礼、精准清晰、口径一致。

职责也厘清了：办公室负责总协调，服务窗口兜底解答，业务股室专业支撑。一套“接听—转办—答复—登记”的闭环管理机制应运而生——每一通来电、每一个诉求都全程可追溯，件件有回音、事事有落实。

制度定了，关键在落实。

各分管负责人每周对全局27个咨询热线开展全覆盖抽查，重点检查接听是否及时、答复是否准确、服务是否规范。改革督查股每周调度抽查情况、通报问题、跟踪整改，以常态化监督倒逼服务升级。

为了让群众“找得准、打得通”，齐河县行政审批服务局将涉及13个部门的57类业务咨询电话在微信公众号置顶发布，每月与相关部门及科室进行核实，如有调整则及时更新。

热线畅通，离不开一群默默坚守的人。

改革督查股副股长费红丽牵头抓实电话监督工作，从抽查到通报，每一个环节都盯着不放。一线审批人员同样兢兢业业——以工商登记领域为例，3名审批人员日均处理业务50余件、接听电话30余通，始终耐心细致。

针对复杂业务答复不准的问题，他们还利用“每周夜学”“业务大讲堂”等平台开展业务疏导培训，复盘业务堵点、讲解最新政策、统一答复口径。努力让每一位接听人员都成为“政策通”，确保群众“问一次就清楚、跑一次就办成”。

一条热线的整改，如同投入湖面的石子，激起了政务效能提升的层层涟漪。

以电话整改为切口，齐河县行政审批服务局同步深化“走流程”与部门联动机制，对发现的服务堵点，以政务服务管理办公室文件的形式下发工作提醒函，改革督查股每周调度整改进展，业务指导股全程对接协调，推动服务效能全面提升。

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记者|钟伟 编辑|王岳琪
审核|杨永峰 终审|冯光华