“您好，从外地回德州需要提前办好健康卡和复工证明，否则高速出口禁止放行。”3月2日，凌晨3点半，生建军接到了一位计划从重庆返回德州的市民打来的咨询电话，虽然在睡梦中被吵醒，他还是非常耐心地给予了解答。

今年44岁的生建军是德州市交通运输局办公室科员，主要负责关于交通运输行业民声热线工作。春节前，因一次意外，导致右脚脚踝粉碎性骨折，休养在家。疫情暴发后，看着同事们都冲锋在战“疫”一线，生建军也主动请战：“不能上前线，我就在后方支持。”他决定发挥自己的业务专长，在家接听热线，回应解答疫情期间市民的需求和咨询。

一台电脑，一部手机，成了生建军的“作战武器”。从大年初一开始，每天平均接听60多个电话。“有通过拨打12345市民热线后打过来的，有12328热线话务员接听后转进来的，还有市疫情防控领导小组接听的热线咨询，需要我们部门解答的。”一天24小时，生建军随时都能接到市民来电。

“简单的政策回答，一般话务员都能直接解答了，能打到我这里的基本都属于‘疑难杂症’。”生建军告诉记者，经常会遇到来电市民失去耐心、解释不通的情况。一次，晚上12点多，他接到了一位从江苏常州驾车返回德州的市民打来的电话，称自己是送孩子回来上学，准备好了健康卡和复学证明为何还不放行。生建军及时与高速口执勤人员取得联系了解情况，原来，这位市民把山东省的复学证明当成了健康卡，盖上了常州市有关部门的公章，但他并未办理健康卡。一开始这位市民对生建军的解释始终不理解，甚至还破口大骂，经过1个多小时的耐心沟通，这位市民才明白自己弄错了手续，准备办好健康卡后再返回。

“这样劝返看似不近人情，但没有健康证明，万一出了问题，这一名学生就可能会威胁到几十、甚至上百名学生的健康安全。”生建军说，随着防疫形势的转变，现在越来越多人咨询复工复学方面的问题，为了能做好解答工作，他也是不断学习，与一线执勤人员沟通，及时了解新政策。

“只希望自己能第一时间给市民准确的解答，帮助他们迅速复工。”目前，生建军还不能下床走路，但这丝毫没有影响他的工作热情：“我这不算什么，那些坚守防疫一线的同事们更值得尊重。”

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编辑记者 | 尹晓燕

通讯员 | 魏清刚