2月3日，12345市民热线年度服务统计大数据出炉。统计显示，2020年全年市民热线共接收各类来电来件133.71万余件，其中有效诉求123.09万余件，同比增加25.71万件，增长26.40%。其中，直接答复66.39万件，占53.94%；转交部门单位办理56.69万件，占46.06%。来电群众对热线服务的满意率保持在99%以上。

按照性质分类：咨询类608170件，占49.41%；求助类598771件，占48.64%；投诉类18066件，占1.47%；建议类4805件，占0.39%；感谢类1139件，占0.09%。

从月度分布看，除前4个月外，每月受理量均超过10万件。月均受理102579件，与2019年相比，每月平均增长2万余件。

从受理量区域分布来看，德城区最多，共194066件；其次是乐陵市，共124530件；第三是禹城市，共115776件。各县市区诉求量较上年均有不同幅度的上涨，其中，夏津县涨幅最大，为37.51%；其次是临邑县，为36.67%；第三是陵城区，为35.16%。

同时，市热线办根据热线受理办理情况，梳理出市民反映最为集中或阶段性较为集中的13类热点问题，按照受理量由多到少，分别是疫情防控、物业管理、社会保障、就业创业（包含农民工工资）、交通秩序、耕地灌溉、消费维权、供暖、公共教育、房地产开发、气代煤、道路养护、环境保护。疫情防控类问题共受理7.66万件，涉及疫情线索、防控措施、物价管理等，在2月份最为集中，随后逐渐回落。物业管理类问题共受理5.23万件，涉及小区公共设施维护、环境卫生清理、业主委员会履责、物业费收取等。其中设施维护类问题共2.01万件，占比38.42％。社会保障类问题共受理5.08万件，涉及社保缴纳政策、养老金发放标准、医疗保险报销标准等。其中涉及城乡居民保险的共2.47万件，占比48.64％；涉及城镇职工社保的共1.61万件，占比31.78%。除供暖、环境保护外，其他类问题均同比增长，其中气代煤涨幅最大，为284.01%；其次是道路养护，为72.92%；第三是房地产开发，为55.02%。

一年来，热线办理工作始终坚持“群众诉求无小事”的理念，不断完善办理机制，聚焦重点工作，服务全市大局。依托12345市民热线平台建立了我市企业诉求“接诉即办”平台，打通了与省平台的系统连接，实现“一个平台、一键转派、一链办理”，为高效接办提供了技术保障。坚持以企业满意为第一标准，严格要求涉企服务单位落实“快接快办”，平均办理时长缩减至5个工作日。立足企业实际需求，找弱项、补短板，切实完善我市企业服务政策举措，企业满意度显著提升。创新开展“回头看”专项行动。以省级热线和企业诉求“接诉即办”事项为重点，对于群众和企业“满意件”按照30%的比例进行抽查回访，“不满意件”列入重点事项清单，逐一调查核实，逐一研究落实，对应办未办的及时拿出处理方案尽快解决，对不符合政策的提供相关文件依据，以面对面沟通的方式向群众解释清楚，力争群众满意。完成了受理、转办、回复、回访、督办五个环节的标准化建设，推动事项分类更加明晰，工单要素更加合理，运转流程更加优化，督办手段更加系统，不合理诉求认定更加公开透明。

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记者、编辑|马乐