上半年，市12345市民热线服务中心认真学习贯彻市委、市政府领导重要批示精神，按照省市优化政务服务便民热线意见要求，始终坚持把服务作为工作的主线，全力聚焦民生诉求、基层需求和发展要求，着力提升受理质量和办理水平，较好地发挥了党委政府联系群众的桥梁纽带作用。
一、受理情况
上半年，12345政务服务便民热线共接到各类来电来件822466件，其中有效诉求813400件，同比增长44.76%。在受理的有效诉求中，来电789756件，短信2件，市长信箱1850件，省级热线20452件，接诉即办829件，爱山东APP 58件，微信313件，人民网留言99件，中国政府网留言41件。由话务人员直接答复465867件，占57.27%；转交县（市、区）和市级部门办理347533件，占42.73%。
从性质分类看，咨询类401834件，占49.40%；求助类397430件，占48.86%，建议类4263件（其中包含感谢类707件），占0.52%；投诉举报类9873件，占1.21%。
▲诉求性质分类图
从月度分布看，每月受理量均超过10万件。其中，由于疫情期间返乡过年诉求集中，1月份受理量达到16万件，同比增长93.41%；由于耕地灌溉诉求集中，6月份受理量达到15万件，同比增长34.19%。
▲月度受理量及同比增长率图
从内容分类看，城市综合158147件，占19.44%；经济综合92518件，占11.37%；社会事业167503件，占20.59%；城乡建设90007件，占11.07%；自然资源4436件，占0.55%；人力资源保障118908件，占14.62%；三农问题125689件，占15.45%；党风政风行风7910件，占0.97%；其它48282件，占5.94%。社会事业、城市综合、三农问题排在前三位。
▲受理内容分类图
二、办理情况
上半年，共转交县（市、区）和市级部门办理347533件，回访办结328373件，同比增长40.93%，按期回复率99.78%，服务过程满意率99.57%，办理结果满意率91.69%。
（一）县（市、区）办理情况
县（市、区）办结248102件，占比75.55%，按期回复率99.89%，服务过程满意率99.68%，办理结果满意率92.88%，办理量排在前三位的是禹城市、齐河县、德城区，排在后三位的是运河经济开发区、经济技术开发区、武城县；考核得分排在前三位的是武城县、庆云县、宁津县，排在后三位的是运河经济开发区、禹城市、经济技术开发区。
▲县（市、区）办理情况图
（二）市级部门办理情况
市级部门办结80271件，占比24.45%，按期回复率99.44%，服务过程满意率99.25%，办理结果满意率87.99%，办理量排在前三位的是城管局、公安局、经济技术开发区社会事务服务中心。
办理量超过1000件的市级部门有17个，满意率排在前三位的是银保监局（保险）（95.48%）、公安局（93.88%）、邮政管理局（92.84%），排在后三位的是自然资源局（74.77%）、电信公司（78.74%）、房管中心（80.80%）。
办理量在100件到1000件之间的市级部门有21个，满意率排在前三位的是审批服务局（100%）、水利局（100%）、住房公积金管理中心（99.57%），排在后三位的是人防办（52.58%）、铁塔公司（54.17%）、城市建设投资发展集团有限公司（76.92%）。
办理量少于100件的市级部门有38个，其中，市场监管局、机关事务保障中心、应急管理局、大数据局、残联、财政局、德州晚报社、商务局、总工会、地方金融监管局、德州日报社、统计局、民族宗教局、投资促进局、火车站、黄河河务局16个部门满意率达到100%。满意率排在后三位的部门是铁通公司（58.82%）、水电十三局（72.22%）、农业农村局（74.24%）。
三、十大民生热点
（一）卫生防疫。共受理48599件，占受理总量的5.97%。1、6月份最为集中，主要反映疫情返乡政策、防控措施、疫苗接种、健康证办理等问题。
（二）拖欠工资。共受理42235件，占受理总量的5.19%。春节前后最为集中，主要反映企业拖欠职工工资、建筑开发商或包工头拖欠农民工工资等问题。
（三）物业管理。共受理39403件，占受理总量的4.84%。此类诉求一直居高不下，主要反映小区环境卫生治理、充电桩设置、绿植修剪、停车位管理、电梯维保、业主委员会设立、物业收费等问题。
（四）消费维权。共受理38324件，占受理总量的4.71%。3·15消费者权益日前后最为集中，主要反映定金退还、售后维修、退换货纠纷、优惠兑现、附加产品收费、预付卡退款等问题。
（五）住房公积金。共受理33183件，占受理总量的4.08%。5月份年度冲抵时受理量最为集中，主要反映公积金缴存、提取、贷款、冲抵等问题。
（六）市容环境。共受理26495件，占受理总量的3.26%。进入夏季后尤为突出，主要反映占道经营、违章建设、施工扰民、油烟治理、圈占公共区域晒粮、城管执法等问题。
（七）商品房开发与销售。共受理23839件，占受理总量的2.93%。主要反映不动产证办理、延期交房、施工质量、捆绑收费、虚假宣传等问题。
（八）交通秩序。共受理21778件，占受理总量的2.68%。主要反映驾乘电动车未佩戴头盔、车辆乱停乱放、信号灯等交通设施损坏、大型车辆城区限行、交通拥堵、交通违章处置不合理等问题。
（九）法律援助。共受理19086件，占受理总量的2.35%。自5月份12348法律援助热线归并后尤为集中，主要涉及法律援助申请流程、案件进展缓慢、法院判决结果执行不及时等问题。
（十）耕地灌溉。共受理16581件，占总受理量的2.04%。3月份春灌和6月份夏种时节最为集中，主要反映灌溉无水、灌溉设施损坏、河道堵塞、地下水偏咸无法满足灌溉需求等问题。
四、服务保障作用发挥情况
（一）热线受理承载能力扩容提质。一是“扩容”。2021年元旦，热线受理大厅迁移至德州联通东风路办公楼，受理坐席扩容至170个，受理人员增加至140人，热线承载能力大大提高，热线接通率保持在98%以上。在目前短信、微信、市长信箱、人民网留言等渠道的基础上，全面做好中国政府网网民留言、市长信箱、企业诉求“接诉即办”等渠道来件办理。二是“提质”。针对群众诉求多样化、多元化的实际，坚持把业务培训和能力建设作为基础工程。从接话、答复、回访等基础环节出发，健全受理中心业务培训机制，完善月度、年度培训计划，促进热线队伍业务能力和服务水平专业化提升。
（二）领导干部接听热线创新先行。一是创新“直播接话”形式。年初，市广播电视台《承诺热线》栏目整合至12345市民热线平台，每个工作日安排市直部门主要负责人、县（市、区）长接听电话，接话过程通过奏嘛APP等平台全程直播。上半年共有5个县（市、区）和32个部门单位主要负责人上线接听热线，累计接线79次，接听群众来电533件次，推动解决了一大批群众反映的急难愁盼问题。二是坚持办理情况反馈机制。为杜绝热线诉求事项“低层次运转”，热线服务中心系统梳理群众集中反映、重复反映、职责交叉事项，直播时向上线部门主要负责同志现场提问，直播结束后将部门满意率情况及存在的问题向主要负责同志通报，上半年共向农业农村局、邮政管理局、交通运输局、国网德州供电公司、城市管理局5个部门单位作出通报，促使热线办理更有力度、更有质量、更有温度。
（三）群众诉求督办落实精准有力。一是强化现场督办。坚持以“事要解决、为民负责”为核心，下基层、去一线、到现场集中协调解决，攻克了澳德乐时代广场交通拥堵、高地世纪城商铺门前污水外溢、万达商圈停车秩序治理等一系列痛点难点堵点问题，上半年共现场督办10次，督办问题完成率达到100%。二是着力化解“陈年积案”。梳理近3年以来重复反映、推诿不决、疑难复杂案件，分批次进行重点督办，列出配档表限期解决。“积案”清单实时更新，“积案”化解行动机制化常态化开展，坚持一手清理“积案”，一手快接快办“新案”，力争做到办得实、办得好、办出群众预期的结果。
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记者、编辑|马乐
来源：德州12345