这边电话铃声响起，那边电话回访正在进行，一片忙碌。

1月21日，春节临近之际，记者走进了德州市交通运输局二楼的群众工作科。

该科室内，3名工作人员正忙。他们除了接听处理12328的交通热线外，还负责处理12345市民热线交办单。

挂断电话，刚刚完成回访的接线员张凤玲说，这个投诉，半天解决了，对方很满意。

怎么回事？

张凤玲介绍：打电话的是德州职业技术学院大二学生朱铭雪，去年12月向驾校申请退费，一个多月无果，反映至12345市民热线。

1月18日16:57，转接12345反映的热线，1月19日10:33，办结。

旁边的生建军接过话说：“这样的投诉电话，在以前，需转到市交通运输局德城分局，由分局落实投诉人的所在辖区，再去核实详情进一步处理。这个过程需要3天左右。而现在，扁平化处理，只需要半天就可以完成，效率大大提升。”

生建军有着20年的一线执法经验，不久前，调入该科室。和他一起来的还有办公室副主任徐伟。按照领导要求，他们一同充实到群众工作科，增强为群众服务的力度。

“可不，办公室副主任熟悉各个科室，我有丰富的执法经验，再加上5名有着10年以上工作经验的接线员，现共有7人。”生建军说，这样的人员配置既能让群众工作科统揽全局，协调各科室，又能快速解决群众诉求。

不久前，按上级部署，在12345市民热线年办件量1000件以上的，包括市交通运输局在内的8个市直部门，以不突破内设机构限额和采取优化整合职能机构方式，单独设置群众工作科，加挂信访工作办公室牌子。

“除了管理和执法问题外，我们都可以直接办理，提高效率。”生建军介绍，对于群众工作科受理的12345市民热线交办事项和群众来信来访，由部门单位“一把手”阅批、接待、督办，防止群众诉求变相“转圈”、解决迟缓。

类似朱铭雪这样的退费诉求，群众工作科每天都能接到50余个12345市民热线交办事项。该科室对群众的“急难愁盼”问题迅即回应，一办到底，正像该科室墙上挂着的宣传语一样：坚持“为民、便民、利民”的宗旨，做民有所呼、我有所应”的热线。

在张凤玲的帮助下，记者和朱铭雪通了话。电话里，朱铭雪为政府为民办事的高效率点赞。她还透露，感受到服务的给力，她又拨打了12345热线，反映市区一教育机构迟迟未退费问题。

1月10日，她向教育机构申请退培训费，迟迟未效解决。1月22日拨打12345市民热线反映后，1月23日教育机构负责人便联系了她，24日成功退费。

听说要报道，济宁人朱铭雪说，要好好表扬德州为民办实事的速度和力度。

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记者|王志强 石秀秀 编辑|石秀秀
审核|王秀青 终审|杨德林