疫情当前，12345市民热线第一时间启动应急工作预案，紧急处置相关信息，全体干部职工昼夜奋战在为民服务的一线，筑起了坚不可摧的战“疫”堡垒。

集中办公，服务群众“不打烊”

特殊时期，疫情政策咨询等诉求有所增加，为保证热线正常运转，助力全市防控大局，12345热线连夜启动应急预案，充分发挥党员、团员的先锋模范作用，召集145名话务人员在热线受理中心集中办公，24小时全天候接听群众来电。为保障集中办公期间正常工作生活秩序，紧急就近为工作人员安排休息场所，每天安排专车点对点接送，严格落实核酸“1天1检”等防疫措施，建立完善人员台账，确保热线高效顺畅有序运转，真正做到“平常时候看得出来、关键时刻站得出来、危急关头豁得出来”。10月份，12345热线各渠道共受理群众诉求24.6万件，较上月增长4.4%。

应急联动，诉求接办“零距离”

特殊时期，全市热线系统密切联动，高效处置群众诉求。一是加强应急联络。与市疫情防控指挥部建立紧密对接机制，及时梳理最新防控政策并实时完善到知识库中，准确解答群众的咨询类问题。截至目前，共更新疫情相关知识库200余条，有效指引群众配合做好防控工作。二是开辟应急办理通道，应急求助类诉求直接联系承办单位应急联络人，保证紧急诉求24小时内落实办结。德城区南龙国际小区居民反映，其妻子怀孕已满38周需去医院产检，出行不便，希望给予帮助。接到诉求后，12345热线第一时间联系德城区开辟绿色通道，社区紧急出具证明并陪同诉求人共同到医院产检，全力做好应急救助。

分析预警，当好决策“信息源”

作为群众诉求表达的“第一渠道”，12345热线全面加强对涉疫数据的分析，充分发挥了“决策信息源”作用。梳理当日疫情诉求的受理办理情况及热点问题、集中区域、周期分布规律等，形成《热线专报》报市领导，为科学精准做好疫情防控工作提供准确的数据支撑。坚持每天汇总、研判受理内容，为分析研判提供基础资料。

安危不贰其志，险易不革其心。下一步，12345热线将继续严格落实市委市政府的各项决策部署，初心如磐，使命在肩，担当作为，用实际行动为抗击疫情贡献力量。

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记者、编辑|马乐 通讯员|毕鑫宇
审核|王秀青 终审|杨德林