在第43个国际消费者权益日来临之际，齐河县市场监管局交出了一份亮眼的成绩单：全县放心消费单位突破2.3万家，线下无理由退货商品超4万件，消费投诉解决率连续三年保持100%。这些数字背后，是齐河县市场监督管理局以“放心消费在齐河”为目标，通过制度创新与服务升级，构建起覆盖购物流程全链条的“无忧消费生态圈”。
线下退换无忧
提升消费者购物体验
“在德百退换货太方便了，本来还担心流程很复杂，没想到当天就给办理了。”3月10日，在德百齐河超市选购家电的市民李燕秋体验了“闪电退款”服务。前不久，李燕秋在商场购买的冰箱因尺寸问题申请退货，商家通过“线上极速审核和线下上门取件”流程，短短几小时就完成退款。
不只是德百齐河超市，银座德州齐河店创新推出“一个月无理由退货加八分钟无障碍办结”双轨机制，只要是满足退货要求的商品，包装、配件齐全，不影响二次销售，消费者就可以办理退换货，充分保障消费者的权益。
这样的消费体验，得益于齐河县全面推行的线下无理由退货承诺活动。“对于经常网购的消费者来说，7天无理由退换货服务不是什么新鲜事。但对于很多实体店来说，退换货流程却比较复杂。推行实体店‘无理由退换货’，既能给予消费者一定的‘后悔权’，又能展示商家的诚意，可谓是一种‘双向奔赴’。”齐河县市场监督管理局消费者权益保护股股长肖伟介绍。
近年来，齐河县市场监督管理局以具有一定规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场、超市、品牌商、建材家居店等线下实体店为重点，引导经营者积极参与线下无理由退货承诺践诺活动，指导企业、商超等建立“一店一策”退换货标准。截至目前，全县线下无理由退货承诺单位达到5955家，线下购物无理由退货商品数量累计41184件，退货金额210.5万元。
维权站“嵌”进消费场景
矛盾化解“不出商圈”
“真没想到在商场就能解决问题！”3月9日，市民王先生在银座德州齐河店购买的羽绒服出现开线问题，他通过商场维权服务站的“放心消费二维码”提交诉求后，不到10分钟，专柜导购员就携带缝纫机现场修复，并为其赠送价值200元的干洗券作为补偿。
商场、店铺内设立的维权站（点），是由属地市场监管所指导，以服务消费者为出发点和落脚点，畅通消费维权渠道，方便消费者就地就近解决消费纠纷，并向消费者提供相关信息咨询服务的消费维权服务站。“把消费维权服务站建在消费集中的场所内，目的是为了减少维权层级，节省消费者维权的时间和成本，实现一般消费纠纷化解在第一现场、解决在源头，让矛盾化解‘不出商圈’。”肖伟介绍说。
“我们服务站目前有三名工作人员，不管是线上的投诉还是线下问题解决，都能做到第一时间受理，妥善处置。”银座德州齐河店运营中心负责人、消费维权站站长宋秀芝介绍。依托消费维权服务站，该商场构建了售后快速响应机制，当顾客在购物过程中遇到问题时，无需四处奔走，专柜销售人员、楼层管理人员以及商场售后团队会迅速联动，在各自职责范围内快速处理客诉，极大地缩短了顾客等待时间，提升了解决消费争议问题的效率。
不仅如此，为进一步拓宽顾客反馈渠道，各商场在主通道显著位置张贴了顾客放心消费“一店一码”，打造线上快速解决通道。顾客只需扫码，就能便捷地提交问题，售后团队实时接收信息并迅速响应，实现从问题反馈到解决的全流程线上追踪，让顾客随时掌握处理进度，安心购物。据了解，齐河县已在20处消费集中的场所内规范建立了消费维权服务站。
信用码监管机制
释放经营主体活力
在齐河德百商场，消费者只需扫码即可查看商户信用档案、许可资质、投诉记录等12类信息。“扫码后看到这家餐馆食品安全等级是A级信用，评分很高，各种许可齐全，工作人员都有健康证，还有顾客评价，吃得更放心了。”正在用餐的居民张保国点赞道。
为充分发挥信用机制作用，更大程度释放经营主体活力，齐河县市场监督管理局以齐河德百商场及周边商圈为试点，开展了市场主体“信用码”（诚信街区）试点工作，推出“兴齐市场主体信用一码通”小程序，建立了“一户一码”身份机制，实现市场主体信用“码上公开”，为消费者、商户和监管部门三方搭建了及时、有效的沟通平台。目前，“信用码”已覆盖齐河德百金街100多家商户。
信用码是“公示牌”，更是“监督哨”。消费者可通过扫码一键投诉，系统自动将诉求推送至商户和监管部门。某连锁奶茶店因扫码投诉量激增被预警，监管人员上门指导整改后，复购率提升35%。这种“阳光监管”模式倒逼企业建立自省自查内控机制，提高自身服务质量和产品品质。截至目前，试点区域商户已主动整改问题20余项。
“目前全县放心消费单位达到23934家，其中放心消费示范单位717家，放心消费创建单位23217家，去年以来我们新培育放心消费单位1925家。从商场到景区，从城区到乡村，齐河的‘放心消费’已成为金字招牌。”齐河县市场监督管理局局长刘海平表示，下一步全县市场监管系统广大干部职工将认真落实国家市场监督管理总局《优化消费环境三年行动方案》部署安排，以促消费惠民生为重点，持续发力，推动改善消费环境，有效保护消费者合法权益，促进消费便利度、舒适度大幅提升。
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记者、编辑|李晓楠 孟志远 通讯员|王传俊 邢晓倩
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