已办结205件！天衢新区“12345”市民热线工作人员变防疫“客服”

天衢新区“12345”市民热线工作人员变成防疫“客服”，将“12345”市民热线打造成战疫情温情热线。

“喂，您好！我是天衢新区市民热线工作人员，您反映的宋官屯街道翡翠公馆物资配送问题解决了吗？”

“解决了，没想到你们这么快就派送了，谢谢社区工作者，谢谢你们！”

区热线办启动群众诉求直报制度，与市“12345”市民热线服务中心、天衢新区疫情防控指挥部办公室实现信息联动，群众诉求第一时间推送相关部门办理。

区热线办组建由区级领导牵头，相关部门为成员的工作群，及时解决市民通过“12345”热线反映的生活中遇到的“急难愁盼”问题，如急重症救治、物资保障、药品配送、核酸检测热点、难点问题实现“快转、快办、快答”。同时，收集整理最新防疫政策信息，优化回复口径，以更加专业、规范、准确、温暖的服务做好热线工作，确保答复质量。

工作中，热线工作人员还注重宣传和普及防疫知识、辟除谣言、安抚情绪、消除恐慌；注重大数据信息分析研判，制发《疫情聚焦》5期，为党工委、管委会及时、真实、准确掌握群众诉求提供第一手资料。目前，已办结疫情相关“12345”热线问题205件，群众满意率达100%。