2月28日，全国妇联在北京举行纪念“三八”国际妇女节暨表彰大会，中国人寿德州分公司运营服务部/消费者权益保护部获2024年度全国巾帼文明岗。

3月3日，走进中国人寿德州分公司运营服务部/消费者权益保护部，排队机叫号声此起彼伏。“每天我们都要处理大量的业务咨询和办理，为客户解答疑问，满足他们的需求。”部门经理王淑华介绍。作为公司成立最早的部门，自1996年起，该部门就开始为德州市民提供保险服务。目前，部门现有女性员工22人，占总人数的79%，平均年龄41岁。从承保、保全、理赔到回访跟进，每个服务环节都与这个部门紧密相连。

2023年，针对重大疾病理赔因赔付周期较长，无法满足客户需求的现状，中国人寿德州分公司创新推出了“重疾一日赔”服务，该服务打破了以往治疗结束才可理赔的模式，客户确诊后即可申请，申请当日理赔金即可到账，大大提升了理赔时效，有效减轻了客户后续治疗的资金压力。

上午10点，理赔主管吴文霞接到一通电话，对方表示刚确诊了乳腺癌，前几年入了重大疾病险，咨询什么时候可以理赔。她将对方信息输入系统，经过一系列操作，8万元的赔付金当天就到账了。仅2024年，这一服务就惠及1800余名客户，赔付总额达6000余万元。

在客户服务区，5名值班柜员正在为客户提供专业的柜面服务。刚办完业务的客户韩女士还顺势在体检设备上体验了一番。这台“知己明”智能健康体检设备是2021年部门在推行柜面转型时引入的，通过全身健康分析系统，根据人体动、静态双向评估指标，1分钟内即可完成226个体区扫描，获得全身8大生理系统共600余项健康参数，综合评估人体各生理系统健康状态。同时，该区还布局了爱心驿站，配备有医药箱、雨伞、轮椅等便民设施。

作为全国系统内首家柜面转型的部门，为改变传统柜面只能办业务的单一模式，运营服务部/消费者权益保护部的成员延伸服务触角，举办了低碳环保、非遗传承黑陶文化体验等活动72场次，每个月也会举办保护消费者权益等相关活动。

为方便老年客户群体和行动不便客户，部门组建了一支11人的“柜面小棉袄”敬老服务队，利用节假日开展上门服务。上周有客户反映父亲30年前购买的保险能领养老金了，但现在卧床无法到柜面领取。王淑华立即安排服务队成员王冠楠上门帮助老人完善信息，办理了养老金领取手续。借助上门服务的机会，她们还通过内容丰富、简单易懂的口袋书，面对面、手把手地向老年人普及金融知识。2024年，“柜面小棉袄”敬老服务队共为特殊人群上门服务超780次。

服务过程中，部门成员及时收集客户反馈信息，并进行优化服务。创新推出小额理赔免资料提交、赔付实时到账等举措，极大地方便了市民，尤其是制作的线上办指引材料，让客户平均等候时长降至1.36分钟。这些创新举措的背后，是大家持续学习、不断探索优化服务的成果。公司组织的各类培训，成员们积极参与，在业务技能比赛中屡屡获奖。此前，该部门先后获得中国人寿总公司“金花建功集体”、山东省巾帼文明示范岗、山东省富民兴鲁劳动奖状先进班组等多个奖项。

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记者、编辑|赵鑫玲 通讯员|刘学鑫
审核|杨光艳 终审|尹滨