2月4日，除夕，在市12345政务服务热线受理大厅，十几名话务员忙着接听热线。“您好，这里是12345政务服务热线，有什么可以帮您？”话务员们一边接听电话，一边记录着群众反映的问题。

“今天是大年三十，热线数量比平时要少一半以上，但我们大家不能放松，12名话务员都坚守岗位，一丝不苟。”值班班长蔺雪益说。“联通公司驻12345热线办主任赵保华给我们送来了蛋糕。热线办党组成员、副主任张丽不但来陪我们一起过年，还给我们带来了年夜饭。我们这个大家庭一起过年，每个人都很开心。”

2018年，12345政务服务热线共受理市民各类诉求97.22万件，有效诉求85.34万件，受理量创历史新高。    热线接通率全年保持在95%以上，市民对受理服务的满意率达到98.5%。全年共督办热点、重点问题110余件，协调疑难事项35件次，召开案例分析会46次，保证市民诉求有人接、办的快、效果好。承办事项按期回复率达到98%，群众对办理结果满意率达到91%。在全省率先完成了对10条县级热线和30条市级部门热线的有效整合，圆满完成“一线连通”热线整合任务，实现了多平台间的数据共享。

记者|周坤