5月20日至23日，银行营业网点服务国家标准认证审查组进驻德州银行，对抽样网点文审资料、现场环境、硬件设施、员工服务等开展了为期4天的现场审查，德州银行各网点均以优异成绩一次性通过。至此，德州银行完成了分行和县域支行30家网点认证初审及城区24家网点认证复审，成为2019年省内首家完成《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国标认证的金融机构。

“2018年，我们完成了山东省国投公司增资扩股工作，获得了里程碑式的改变与发展。接下来我们要把眼光聚焦到网点转型上来，通过一场深入彻底的转型，推动管理、运营和服务的全面提升，进而提升市场综合竞争力。”山东省国投公司党委委员、副总裁，德州银行董事长董合平在今年开门红活动暨网点转型工作启动仪式上这样说。

截至6月30日，德州银行储蓄存款余额较年初新增29.17亿元；个人贷款余额较年初新增11.71亿元。亮眼的成绩展现了德州银行网点的转型成果。

高低柜分离 实现人员最优组合

6月27日，记者走进德州银行经济开发区支行营业室，宽敞明亮、整洁有序的网点大厅令人眼前一亮。

“客户办理业务井然有序，是因为我们进行了严格的高低柜分离。” 德州银行经济开发区支行营业室主任张琳介绍。之前网点6个高柜窗口都是综合柜，既能办对公业务，也能办个人业务。客户到网点取号后，按号码顺序办理。但对公业务耗时比较长，一笔业务通常需要1个多小时才能办结，所以很多个人客户等得不耐烦，就到别的银行办理了。

网点转型后，6个高柜开放两个窗口办理个人和现金业务，其余4个窗口根据人流量多少适当增开。高柜左侧之前闲置的4个低柜改为非现金业务办理区。高柜人员走出柜台，有的安排到低柜，有的安排到大厅。为保证每个员工都能成为全面手，网点按季度进行轮岗。通过人员的最优排列组合，网点实现了高效运转，客户满意度大幅提升。截至目前，经济开发区支行营业室个人储蓄存款比去年同期多增6000余万元。

网点转型是德州银行的一个大动作，经济开发区支行营业室只是该行网点转型的一个缩影。1月初，该行举行了“2019年开门红活动暨网点转型工作启动仪式”。党委副书记赵鸣翠挂帅，总行零售业务部、科技信息部、综合管理部等9个部门组成专门督办小组，携手推进网点转型。

他们通过“先行试点，总结经验，全面展开”的方式稳扎稳打，对符合条件的网点，进一步实现了高低柜分离，设立了零售经理岗位，完善了厅堂营销岗位和流程设置。今年9月份，各个网点还将陆续上新一批智慧柜员机等自助设备。

转型过程中，每家支行每周转型进度都要形成详细的书面材料上交督办小组。督办小组进行汇总，并结合全行实际情况及转型需要，对发现的各项问题，及时安排部署责任部门解决。

实现三岗联动 把服务做到客户心坎

当下，智能化银行高歌猛进，一台智能设备可以办理90%以上的非现金交易，有些城市甚至已经出现了无人银行。在这样的背景下，网点工作人员怎样才能找到“存在感”？

除了人员的优化组合，德州银行此次网点转型更深刻的改变是，所有员工思想意识进行了大革新，他们的危机意识及主动服务意识空前高涨。“只有为客户提供更贴心、更人性化的服务，我们才能生存下去。”德州银行零售业务部总经理周金秀认为。

独木不成林，“柜员+大堂经理+零售经理”三岗联动服务模式是此次转型成果的一大亮点，也是人性化服务的生动体现。

6月28日，家住齐河县城的李女士到德州银行齐河支行办理存款业务。一进大厅，大堂经理询问了李女士需要办理的业务并为她取号。排队等候期间，大堂经理给了她两张小单页，一张是德州银行的月月赢存单，另一张是定期存款升级宣传页。

李女士到柜台办理完2万元存款业务，账户显示余额11.5万元。她向柜员咨询“零存宝”业务。因隔着玻璃交流起来比较困难，柜员联系大堂经理并告知客户资金状况，让大堂经理详细解答客户疑问。“宣传页上可配合‘零存宝’零存整取账户，实现利滚利投资。这具体是怎么回事呢？”李女士咨询。

大堂经理给她算了一笔账，以10万元为例，5年期定存每月可获得355元利息，355元存入‘零存宝’，再按4.2625%利息生息一次，最后年收益率可达4.73%，到期总收益可多拿2337.5元。最终，在大堂经理协助下，李女士通过手机银行把钱欣然存入了“零存宝”。

因为大堂经理在跟客户沟通，一旦有其他客户进行咨询，负责维护存量客户的零售经理就会岗位前移，为客户提供服务。形成了柜员、大堂经理和零售经理的三岗联动。

德州银行鑫都支行、庆云支行等都在大力推行这一服务模式，为客户办理了资产配置、存取款等各种业务。“三岗联动使我们由‘单兵作战’变成‘联营作战’，使我们由消极被动变成积极主动为每个客户定制最优方案。”齐河支行副行长姬永香介绍。

选拔内训师 锻造学习型银行

在一场自上而下，全面深刻的网点转型过程中，每个员工都会面对来自业务、沟通技巧等各方面挑战，要想战胜挑战，唯有加强学习，掌握过硬本领。

1月初，德州银行通过竞选的方式，从不同岗位选拔出31人，组成一支零售内训师队伍，在提升自身业务水平的同时，再对其他员工进行专业能力和操作技巧培训。

苗蓓就是内训师团队里的佼佼者。她是德州银行解放路支行的一名大堂经理，被选为内训师后，她参加了为期10天的集中培训，认真学习市内其他金融机构的优秀服务理念和策略，揣摩外地金融机构以及非金融机构服务的“独门秘籍”，消化吸收，内化于心。

内训师培训考试，她的通关课题《比客户更了解客户》高分通过考核。她认为要和客户做朋友，用心了解客户，除了他们的资金状况外，还要熟悉他们的着装风格、饮食习惯、身体状况等等，要比客户更了解客户，从而提供有情感、有温度、个性化的服务方案。她将自己所学毫无保留地与不同网点同事分享，解决他们的疑惑，也促使自己不断成长。

同时，德州银行选派优秀内训师，配合第三方公司对16家分支机构营业室依次开展为期一周的全天候指导规范工作，为依托德州银行内训力量开展转型辅导、纠偏及固化工作打下基础。

31人的内训师团队力量不容小觑，他们奔走在德州银行各个网点，传授经验、交流心得，由一个个点，连成线、连成面，为转型工作及固化培训储备人才起到重要作用。内训师团队负责人李月尘骄傲地说：“这支队伍堪称‘史上最强内训师团队’。”

“史上最强内训师团队”的炼成，是德州银行崇尚学习强行的一个标志。网点转型过程中，从岗位联动到电话邀约，从微信营销到活动设计，从业绩通报到每日总结……各机构都将培训所学充分运用到实际工作中来，做到学以致用、学以创新。

记者 芦瑞瑞 通讯员 王敏 李月尘 蒋焱