“真是太感谢你们了！这卡要是一直取不出钱，我父亲的医药费、护理费都没着落，真不知道要卡到什么时候！” 近日，看着手机银行里恢复正常使用的账户余额，市民李女士紧紧握住齐鲁银行德州平原支行工作人员的手，再三表达感激。困扰她多日的 “心头石”，终于在银行上门服务后彻底落地。

事情要从一张“锁死”的工资卡说起。李女士的父亲因突发疾病长期卧床，且意识不清，日常生活全靠家人照料。可不久前，老人的工资卡因遗忘密码无法支取，这笔钱正是支撑老人日常医疗、护理开支的“救命钱”。按照银行常规流程，密码重置需持卡人本人到场核验身份，可卧床的老人根本无法前往网点，这让李女士犯了难：“一边是急需用钱，一边是办不了手续，真的快急哭了。”

抱着试试看的心态，李女士拨通了齐鲁银行德州平原支行的服务电话。网点负责人听完诉求后，第一时间启动特殊群体服务预案。这是该行针对老年、重病、残障等行动不便群体制定的专项服务机制，早已形成标准化流程。考虑到老人身体特殊，网点当即决定“特事特办”：安排两名经验丰富的工作人员，携带移动办理设备上门服务，并提前与李女士逐项核对需准备的亲属关系证明、老人身份证明、病历资料等材料，确保业务既高效又合规。次日上午，工作人员准时抵达李女士家中。进门后，他们没有立刻开展工作，而是先轻声询问老人的身体近况，仔细查看精神状态，在确认老人状况适合身份核验后，才拿出材料开始核对。由于老人无法自主配合签字、人脸识别等流程，工作人员一边耐心指导李女士协助补充材料，一边通过拍摄老人实时影像、比对户籍信息、与社区网格员电话交叉确认等方式，严谨验证身份及亲属关系的合法性。“每一步都跟我讲得明明白白，哪些材料要用、为什么要核实，说得特别清楚，让我们心里特别踏实。” 李女士回忆道。

近一个小时的细致操作后，密码重置业务顺利办结。工作人员还当场协助李女士查询账户状态，确认资金可正常支取，才算完成服务。看着屏幕上的余额，李女士脸上露出了久违的笑容。

这并非齐鲁银行德州平原支行首次“把柜台搬到家”。长期以来，该行始终将“金融服务无门槛”作为准则，针对特殊群体的需求痛点下足“绣花功夫”：网点设立“爱心窗口”，为老年客户开辟优先通道；配备老花镜、放大镜等助老设备，帮行动不便者操作自助机具；更建立特殊群体服务台账，对上门需求登记跟踪，确保“求助有人应、难题有人解”。

“金融服务不该有‘物理距离’，更不能有‘情感隔阂’。” 齐鲁银行德州平原支行相关负责人表示，对特殊群体而言，贴心服务往往比单纯的业务办理更重要。该行将继续完善特殊群体服务机制，用合规的流程、温暖的举措，把金融服务送到群众“家门口”“床跟前”，让每一份需求都能被及时回应，让金融温情传递到每一个需要的角落。

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通讯员|李晓宇 编辑|赵鑫玲

审核|杨光艳 终审|尹滨