“您好，这里是夏津县人民法院……”4月17日，记者走进夏津县人民法院诉讼服务中心三楼，电话铃声与键盘敲击声交织。工作人员高彩云正对着话筒轻声回应，右手快速记录着来电人的诉求。
据统计，夏津县人民法院每年办理热线工单超140件，以高彩云为“发起点”的工作团队精准研判、快速分流、全程跟踪，工单按期回复率、一次办好率、办理结果满意率、服务过程满意率、问题解决率等多项指标持续向好，部分长期保持100%，位居全市法院首位。
成绩单的“密码”就藏在档案柜里的“12345市民热线办理台账”中。工单编号、诉求内容、办理结果、回访情况等一应俱全。打开台账，便可感受到热线两头的期盼与责任。
速度体现态度，角度体现温度
“当事人都是着急才打热线，我们的工作，就是要把群众的‘小事’当成‘大事’来办，响应快是起码要求。”高彩云常把这句话挂在嘴边。
2025年“五一”假期，一通电话打破了高彩云假日的宁静。李先生因填错了用于代扣的银行卡号，眼看代扣时间临近，心急如焚：“如果扣款失败，不仅要承担逾期利息，万一影响了征信可怎么办？”高彩云一边安抚李先生情绪，一边联系承办法官，“点对点”推送信息。不到两个小时，更正手续顺利完成。事后，李先生再次致电：“法院的响应速度，让我心里暖暖的。”
这起“节假日不下线”的案例，正是夏津县人民法院“速度体现态度”的生动缩影。为确保群众诉求“不过夜、不转手、不搁置”，夏津县人民法院确立了联络员“首接负责制”，形成“研判分流、简单咨询‘直办’、复杂投诉‘点对点’督办”的快速响应机制。当日反馈率常年保持在90%以上，让“热线速度”跑赢群众焦虑。
速度是态度，角度则体现温度。很多时候，群众来电并非为了投诉，而是源于对法律认知的偏差和对程序的不了解。面对这种情况，热线工作人员从不简单地以“管辖问题”或“法律术语”回应，而是“说听得懂的话、办真关心的事儿”。
“很多当事人会像讲故事一样，把案件相关不相关的从头说到尾。”工作人员杜明月分享道，“这时候，我们往往从程序入手，问一下案子进展，帮他们理清思路，问清楚核心诉求。”这种“柔性沟通”有效消除了因信息不对称产生的隔阂与误解，让群众在沟通中感受到了尊重与关怀。
热线里面是心声，数据背后有答案
“该准备什么材料写得明明白白，需要注意的事项还有工作人员‘划重点’，省太多事了！”4月17日，到夏津县人民法院立案的王先生拿着一份《一次性告知单》向记者感慨。
工作人员在对12345热线工单进行常态化梳理中发现，咨询类工单占比最高，其中又以立案相关咨询最为集中。法官助理贺新正通过大数据“画像”，变“被动响应”为“主动治理”，系统梳理相关诉求，牵头制定《一次性告知单》，并附9个常见文书模板，将立案所需材料、起诉状填写规范、被告信息采集要求等内容一一列明，线上线下同步向群众推送。深化“一次性告知”后，群众立案平均等候时间缩短40%，源头减少立案类咨询工单30%以上，立案效率和群众体验感得到双重提升。
群众反映的问题远不止立案环节。翻开热线台账，“执行立案了，啥时候能拿到钱？”同样是高频关键词。2025年以来，夏津县人民法院以热线数据为“风向标”，瞄准群众反映强烈的涉民生、涉中小微企业等执行难案，开展专项执行行动42次。凌晨出击、假日突袭、跨省执行……去年以来，累计执结案件3200余件，执行到位金额达2.92亿元，用“真金白银”兑现了群众的胜诉权益。
“两张清单”传经验，府院联动聚合力
今年2月，在德城区法庭工作了8年的孙志华调任夏津县人民法院立案庭庭长。履新伊始，“两张清单”成了她快速进入角色的关键。
部门职责清单上清楚写着热线办理各环节职责，个人岗位职责清单里明确从接单到回访的标准时限。孙志华对照清单，很快就成了“行家里手”。“有了机制保障，谁干都能胜任。”孙志华说。
同时，夏津县人民法院搭建“热线知识库”，系统收录立案指引、文书模板等常见问题的7条标准答复口径，以便工作人员迅速给出统一规范、法律援引准确的答复，从源头避免次生诉求。
此外，夏津县人民法院跳出“就热线办热线”的思维局限，将12345市民热线作为深化源头治理、推进基层治理的重要抓手。今年3月，热线连续接到多个反映物业纠纷的工单，业主情绪激动，矛盾一触即发。夏津县人民法院党组成员孔红霞敏锐捕捉到这一批量性民生诉求，与县综治中心、住建局、属地街道办召开联席会议，搭建“热线预警+法院指导+多方联动”模式。不到两周时间，纠纷批量化解。
对内，两张清单让每一个岗位都清清楚楚；对外，协同联动让每一起纠纷都能找到最优解。“正是这种内外兼修的机制保障，确保了热线办理既有‘加速度’，又有‘高质量’。”省人大代表、夏津县范楼社区党支部书记杜海霞表示。
“从小处用心，从恒上发力，不断提升群众满意度。”夏津县人民法院党组书记、院长张延军表示，“下一步，我们将持续以群众诉求为导向，把热线办理的‘问题清单’精准转化为司法服务的‘提升清单’‘成效清单’，让司法温度直达民心。”
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记者|李智群 编辑|马雨生
审核|李艺 终审|李玉梅