近日，四川雅安市政务服务管理局发文介绍，当地树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。这份务实的改革表态，引发广泛关注，也为破解政务热线沦为“许愿池”的治理困局，开出一剂良方。

一段时间以来，部分群众把市民热线视作有求必应的 “许愿池”，一些超出公共服务范畴、不符合法律法规的非理性诉求不断涌入工单系统，挤占宝贵的公共治理资源，持续加重基层负担。

在“满意率至上”的考核导向之下，热线办理长期陷入“两难”。一方面，基层为追求100%满意，容易出现“重安抚、轻解决”，催生虚假的“被满意”工单；另一方面，刚性考核压力之下，即便面对明显超出权责、客观上不具备办理条件的“许愿式诉求”，基层仍要投入人力逐一核实、上门沟通、反复答复。大量精力消耗在无效工单上，那些紧急迫切、亟待处置的民生难题反而被挤占资源、延后处置，出现“好钢没用在刀刃上”的治理错位。

“允许合理存在不满意工单”，核心不是放弃为民办事的标准，而是回归治理理性，撕掉满意率“数字枷锁”。雅安的改革清晰划出两道关键边界：一是政务服务的权责边界，二是群众诉求的预期边界。改革明确，对于依法依规已经尽力处置、限于客观条件确实无法解决的诉求，群众依然保有不满意评价的权利，不会因为群众不满意，就简单追责基层；同时建立工单甄别、申诉退办机制，对于不属于职责范围、不合理的诉求，可以规范退回，不再无差别压给基层。这意味着，基层不必再为“许愿式诉求”背负考核压力，不必为追求漂亮数据做表面文章，能够沉下心把精力投向该办、能办、急办的民生实事。

当然，接纳不满意工单，绝不等于对群众诉求“躺平放任”，更不是关上倾听民意的窗口，市民热线“民有所呼、政有所应”的底线始终不能动摇。对于合法合理的诉求，相关部门依旧要坚持接诉即办、闭环落实，用心用情推动问题解决。允许不满意，是承认基层治理存在客观局限：部分历史遗留问题、跨领域复杂矛盾，很难一次性圆满化解；一些诉求受法律政策、现实条件约束，本身就不具备解决条件。坦然接纳合理范围内的不满意，考验的是治理定力。不再依靠劝导妥协、变通让步换取好评，不再用虚假满意掩盖真实矛盾，评价标尺才能回归本真。

热线好不好，不在于满意数字有多好看，而在于群众的合理诉求能不能得到实实在在的回应。从破除“满意率崇拜”，到厘清权责边界，再到减负赋能基层，期待更多地方能够跳出数字误区，让热线卸下不合理的虚高包袱，守住为民服务初心，真正成为高效、务实、有温度的基层治理平台。