□通讯员 孙经才

“喂，您好，这里是区市民热线中心，您之前反映的健康通行卡办理完了吗？……好的，您之后有任何问题，均可以拨打热线反映，我们将第一时间处理……”正月初三以来，在区市民热线中心受理大厅，接听市民来电、回访市民反映问题的声音从未间断。新冠肺炎疫情以来，区市民热线中心这支年轻队伍，默默坚守在疫情防控后方，在疫情特殊时期以热线人独特的方式守护陵城60万百姓。

春节不打烊 助力疫情防控

每年春节都是“12345”市民热线最繁忙的日子，而今年春节因为新冠肺炎病毒肆虐热线又格外繁忙。疫情爆发后，我区市民纷纷致电热线反映鄂籍人员返乡、外地车辆信息等疫情风险隐患线索，为确保市民反映疫情问题第一时间解决，区市民热线中心第一时间启动应急工作预案，自正月初三开始，热线全体人员放弃休假，全员上岗，全力投入到疫情阻击战中，确保热线不断线、不占线、不打烊，为我区全面打赢疫情防控阻击战贡献了“热线力量”。

董宝焕，一个哺乳期妈妈，在大年初三以来，每天审核把关各乡镇（街区）、区直部门疫情答复，确保问题解决；常姗姗，一个庆云小姑娘，自初三上班后，从未回家，正月十五，她在办公室偷偷边打电话给市民回访，边流泪；王俊平，一个怀孕5个月的准妈妈，疫情以来从未请假，每天加班加点做好城乡建设类承办单系统的回访答复……

该中心建立了疫情防控快速反馈办理机制，对群众疫情相关诉求第一时间接听、第一时间转办、第一时间回访，第一时间上报，确保了疫情相关问题线索第一时间掌握、问题第一时间反馈、诉求第一时间处理。 1—2月份，区市民热线中心受理群众反映疫情防控相关问题872件，均已向来电人做出解释或第一时间转办到各乡镇（街区）、有关责任单位，按期回复率100%，按期办理率100%，满意率95.74%。每个24小时的在线守护和一件件工单的满意办结。

彰显热线担当 助攻疫情阻击战

疫情就是命令，防控就是责任。区市民热线中心全体人员初心如磐，使命在肩，保持对民情、险情、疫情保持极高的敏锐性，提升政治站位，狠抓热线办理，用实际行动助攻疫情阻击战。强人员培训，提专业素质。为确保市民反映疫情防控相关问题第一时间得到专业、及时、高效处理，中心开通了疫情防控专席，安排经验丰富的员工，设立疫情专席24小时，快速有效解答群众疫情问题。对区委区政府及区疫情防控工作领导小组印发的疫情防控等文件，中心第一时间组织全员学习，确保人人正确知晓政策、正确及时政策、正确传达政策。每天中心召开晨会，对疫情防控政策进行检查考核。建立联动机制，快速高效处理。区市民热线中心积极与区疫情防控领导成员单位、各乡镇（街区）对接联动，及时咨询、获取、学习相关政策规定，将文件政策转为解答市民诉求的热线知识库。同时建立疫情防控联动机制，对群众反映紧急出行、防控漏点、安全隐患等问题，第一时间反馈，并全程督促从快处理，确保及时处理，及时消除群众恐慌，坚决遏制疫情蔓延，努力打造疫情联防联控、群防群治的高速热线服务通道。

严把答复质量 确保问题解决

疫情防控问题，受到了市民高度关注，疫情相关问题的解决，不仅关系市民个人，更关系全区疫情防控形势和社会稳定。区市民热线中心进一步强化“做好热线工作不仅是民生问题，更是政治责任”的工作理念，坚持“热线工作就是解决问题”的工作原则，狠抓疫情防控问题办理。一方面，提高工作效率，压缩办结时限。对疫情防控相关问题，自中心到各承办单位全部压缩办结时限，对群众反映疫情问题快速反应、第一时间核实、两天内全部回访办结。另一方面，严格办结标准，严把答复质量。严格执行疫情防控三级审核把关制度，对疫情防控相关问题答复严格把关，严格督办督查和问题解决，对未联系来电群众、答复不规范、不按时限办理等事项一律退回重办，督促承办单位切实扛起政治责任，力促问题解决。