2月1日， “重点工作攻坚年”主题系列新闻发布会举行“推动流程再造改革攻坚”专场，邀请市行政审批服务局党组成员、副局长、新闻发言人方士彬介绍了政务服务流程再造工作推进情况。
流程再造是政务服务能力提升的不竭动力和源泉。市行政审批服务局秉持“效率优先、体验至上”的以人民为中心的发展理念，抓实抓细流程再造，推进行政审批制度改革深入，持续改善营商环境，有效激发了我市市场主体活力和发展动能，企业和群众的获得感明显提升。
推出政务服务“跨域通办”。2020年8月市行政审批局与省内济南、淄博、济宁等8地市签署协议，实施企业开办“跨市通办”。11月，与河北沧州、天津静海签订政务服务“跨省通办”协议，建立了跨省通办联席会议机制，首批率先探索推出企业开办、商标注册等34个政务服务事项，投资人在鲁冀津三地33个县市区范围内开办企业，可以到任何一个政务服务大厅进行办理，破解了异地办事“多地跑、折返跑”的难题。同时，我们积极探索“统一标准受理、远程协同办理、证照免费寄递”的“全域通办”机制，593个事项在市内任何一个大厅均可办理。
推进基层社区就近办理。重新规划了158个城市社区和756个农村社区。截止目前，914个社区全部建设服务站点，开通网上政务服务网点，服务站点覆盖率100%。县乡办理的医保、民政等社会民生事项和个体工商户登记、环评备案等经营性事项128项，纳入“镇村通办”清单，下沉到914个社区办理。建立“社区呼应、县级响应”工作机制，社区服务人员集中开展业务培训150余期、4600余人次，编写零基础办事模板清单，打造“全科社工”模式，办事能力全面提升。县级政务服务中心成立“响应”工作室，事项清单中每个事项都有县级业务指导人员，通过线下一体化服务、线上云技术审批，全面提升基层社区政务服务能力，使高频事项“家门口办”成为常态。
“网上办”“掌上办”“自助办”成为新常态。扎实推进网络数据集成，完成“一网通办”市级自建系统对接，与全市17个自建系统实现了业务集成。市县两级依申请政务服务事项1.25万个，可全程网办事项占比95%。依托“德州政务服务”微信公众号拓展办事功能，实现了政务服务手机端随时随地申报。推行免人工干预“秒批秒办”，研发智能终端机，推广网上直办，营业执照、人社、公积金、税务等135项业务实现了群众“零跑腿、零排队、零等待、不见面”办理。
电子证照推广普及。争取国务院电子证照应用试点，在全省率先推进市县行政审批服务局56个审批专用电子印章上线，3868个行政许可事项全部实现电子证照与纸质证照同步制发、同步亮证、同步应用。群众办事使用“爱山东”APP可免带身份证、营业执照、驾驶证、行驶证、社保卡等98种常用证照，实现“刷脸办理，扫码认证”。同时，深化区块链在政务服务领域应用探索，对4万余件历史证照进行电子签章补签，形成了强大的电子证照数据储备库，工程规划许可证、施工许可证等作为首批“区块链+电子证照”应用场景在市县两级同步实现。
推行“信用审批”模式。网上办事信用在线自动核验，线下办事工作人员现场核验，核验档案自动归集，形成了公共信用信息库。创新8个全过程告知承诺制审批事项和26个非核心要件告知承诺制审批事项。如工程规划和施工许可全流程实行告知承诺后，累计容缺材料400多份，为300多家企业节省业务办理时间40余天。同时，在全省首创行政审批申请人守信联合激励、失信联合惩戒机制，对守信申请人，实行“绿色通道”“容缺受理”“告知承诺”等便利服务措施，对列入失信制约人名录的采取制约限制。
市级大厅人性化升级改造。构建感知式政务服务大厅，科学合理调整大厅布局，建设9个审批服务岛，全色彩识别化分区，每个分区设计帮办代办服务站，建立健全咨询帮办代办服务、自助服务、取号叫号系统、统一发证窗口、绿色通道专窗、吐槽找茬窗口，审批人员走出柜台，组成“蓝马甲”帮办代办团，开放式、一对一服务办事企业和群众，平均缩短办事等待时长30%。建成24小时自助服务区，入驻自助设备26台，企业群众随时可以使用自助终端机办理48个市直部门事项申报，企业注册、不动产、社保医保、公积金查询打印等1975项业务，还可以对办事服务进行好差评。建设政务客厅，设置演示屏、茶台、咖啡机、图书阅览区，邀请政策受益企业参加政策宣讲会，让企业直接感受到改革的成效。循环播放自拍自制政务服务小课堂、小剧场，用浅显易懂的方式再现办事过程中遇到的情景，让企业群众在不知不觉中熟悉掌握业务办理要点。健全母婴室、休闲等待区，窗口版块内业务免费复印打印全覆盖。
推出“好差评”即时反馈等服务机制。畅通评价渠道，在各级政务服务大厅窗口设置评价器，充分运用德州市政务服务网“好差评”模块、“爱山东”APP和“山东一网通办”门户网站，供服务对象对具体事项办理情况进行评价，实现了办事平台全覆盖。同时通过短信评价、意见箱、12345热线电话、监督平台、电子邮箱、吐槽找茬窗口等多种渠道，主动接受社会各界评价。在全省率先采用AI智能人工语音回访技术，随机抽取办事人电话号码，智能机器人对办事人进行电话回访，并对回访结果进行数据分析，对照差评，逐项整改，提升了有效评价率。2020年全年累计收集评价数达51万条，满意率99.99%。
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记者|董天力 通讯员|孙玮
编辑|李榕