7月20日，记者在邮储银行德州分行营业部见到了柜员窦书宁。她说起话来有条不紊，笑起来很阳光。经过一番交谈，她对待工作认真严谨的态度给记者留下了很深的印象。

窦书宁1986年出生，是德州分行的业务骨干，凭借熟练的业务技能和优异的服务质量，多次荣获“优秀柜员”称号。2020年，荣获山东省分行“零积分员工”称号。今年5月，她所在的团队荣获山东省分行技能竞赛团体一等奖。

苦练技能 求稳求准

竞技场上展风采

2011年，窦书宁成为邮储银行德州分行一名柜员，点钞和打字是柜员的基本功。入职培训期间老师对她的评价是：“这个学员很稳当，技能学习不图快，唯求准。”

“基础不牢，地动山摇。”窦书宁莞尔一笑。起初的学习对她而言非常困难。学习点钞时，她反复向老师确认指法是否标准，确认后再反复练习，手指常常被点钞纸划破；学习五笔打字时，她先花很长时间背熟字根，然后再按键练习。她学习的进度总是显得比别人慢一拍，但却十分扎实。正式上岗后，为了提高业务办理效率，工作之余，她每天勤加练习，在当年的德州分行技能大赛中就取得了第二名的好成绩。

“我在网上买课自学，很多概念根本听不懂，只能死记硬背。”说起2013年考取银行从业资格证的情景，窦书宁记忆颇深。她的专业不对口，一些金融知识晦涩难懂，经常自学到凌晨一二点钟，功夫不负有心人，最终顺利通过考试。

勤学业务 走脑入心

10年业务零差错

“学好业务不难，关键看你的用心程度。”窦书宁认为，相比点钞、打字这些熟能生巧的技能，业务学习更考验一个人的知识更新能力和严谨态度。

银行业务系统每年都会更新，更新意味着所有的业务操作必须重新学习。集中学习之余，银行会下发业务书籍，里面有详细的业务操作流程。窦书宁只要有时间就会翻阅书籍，把生疏的业务重点标注，反复实操，遇到不懂的地方就向业务标兵请教。

“为保准确，熟练记忆加上规范操作十分重要。很多业务繁琐枯燥，必须保持平常心，办理每一笔业务都打起十二分精神，时刻保持警惕。”谈及从业10年来系统下发差错为零的秘诀，窦书宁如是说。

今年7月5日下午，一家单位财务人员到网点缴纳非税收入，拿出厚厚一沓单子，繁杂的数据加上不断重复操作，很容易犯困。窦书宁明白，一旦出错就会影响客户单位入账，也会使银行的公信力受到影响。她全神贯注，一气呵成，一如既往没有半点差错，这位老客户对她称赞有加。

“银行是经营风险的，必须有严格的操作规范。每项业务涉及的风险点少则几个，多则十几个，一旦操作不规范，系统就会下发差错，哪怕是客户身份证正反面的顺序颠倒了也属于差错。一年下来，一个柜员经手的业务涉及的风险点多达上万个，能做到零差错着实不易。”邮储银行德州分行营业部主任王建武介绍。

真诚细致 善于沟通

10年客户零投诉

“世界上最遥远的距离是我们和饮水机的距离。”窦书宁笑称。

刚入职时，她所在的网点柜面业务非常繁忙。有一次给客户办了一笔复杂业务，用了1个多小时，口干舌燥的她想去喝杯水。可按照制度规定，客户视线范围内不能摆放私人物品，喝水必须到5米远的饮水区。制度还规定，离柜必须从业务屏签退，所有现金锁进保险柜，把桌面物品分类归位、摆放整齐。

尽管口渴难耐，尽管只有几步路，但看到后面排队的几名客户焦急的神情，她还是放弃了喝水的打算，继续办理业务。为了尽量多办业务，减少客户等待的焦躁情绪，她养成了半天不喝水不上厕所的习惯。“银行制度是为了降低运营风险，客户着急办业务也是人之常情，我们要尽最大努力在二者中间找到平衡点。”窦书宁说。

窦书宁十年如一日，耐心细致地为客户提供有温度的服务。遇到年龄大的客户，她耐心讲解亲切回答；遇到复杂业务，她想方设法，解决“疑难杂症”，让客户少跑腿；遇到有情绪的客户，她细心安抚，耐心开导……从业10年来，她的客户投诉数为零。

“在这个快节奏的社会，我们必须肩负起自己的责任，找到自己的节奏，脚踏实地，一丝不苟，把自己的日常工作做到极致。”窦书宁说。

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记者、编辑丨芦瑞瑞   通讯员丨王琛

审核丨王育恒  终审丨高铁周