家用电子电器类投诉居高不下

全年，家用电子电器类投诉236件，占25.24%件，较去年同期下降2.95个百分点，依然排在商品大类投诉的首位。

家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。

一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；

二是消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等；

三是维修遇李鬼，网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。

汽车销售服务“猫腻”多

全年交通工具类投诉172件，占18.40%，消费投诉仍居高不下，比去年同期上升2.38个百分点。

主要原因体现在以下六个方面:一是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现。二是质量问题突出。如，发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。三是强制消费、强制商业保险屡禁不止。四是售后服务良莠不齐。如，汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。五是合同违约问题突出。主要表现在贷款担保上，贷款还完后不及时退还担保费。

网络环境欺诈多，远程消费购物令人忧

网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为消费者普遍的购物方式，与此同时，网络购物、电视购物消费投诉也越来越成为消协组织遇到的普遍性投诉。

主要问题有：一是质量问题。主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵。

二是实物与宣传不符。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品。

三是网络交易七日无理由退货执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。

四是优惠活动规则不明晰。商家玩“文字游戏”，优惠活动程序复杂，夸大促销力度误导消费者。五是商家单方面取消订单。消费者支付订单后，商家以“商品无货”、“系统故障”、“工作失误”为由擅自取消订单。当促销的商品或者服务销售完毕后，商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者，而后又单方面拒绝履约。

预付费消费退费难，办卡消费需谨慎

预付消费以其优惠、方便的优势受到许多消费者的青睐，商家因此提前收回资金，也提升了经营实力，但是，由于缺乏详细的协议约定，导致事后纠纷，退卡退费成为难题。德城区消费者张先生投诉，称他在某汽车维修店办理了汽车保养修理洗车卡，后来由于各种原因，始终未使用该卡，近期使用时发现老板换了，该卡只能洗车使用，如要继续正常使用，须再交360元，双方为此发生纠纷，消费者在交涉无果的情况下，求助消协。近几年预付消费投诉呈现上升趋势。