“张大爷，您该输液了。”如今，在山东大学齐鲁医院德州医院病房，医护人员查房时亲切的称呼让患者不禁感叹：“听起来舒服。”

工作人员指导患者通过手机“智慧医疗”系统查询化验结果。记者 唐志梅 摄

对病患的称呼，医院已明确规定不准直接喊床号或患者姓名，并将其纳入护理服务规范，列入标准化服务流程。

山东大学齐鲁医院德州医院秉承以群众利益为根本、以群众满意为标准、以群众健康为目标的准则，深入开展改善医疗服务行动，倡导无障碍就医理念，从解决一件件“小事”做起，整合畅通沟通渠道、推广“智慧医疗”服务、升级入院一站式服务等，为患者提供便捷服务，不断改善群众就医体验。

“您好李阿姨，前段时间住院对我们的服务有哪些不满意的？”在山东大学齐鲁医院德州医院各个病区护士站，护士每天都会给康复出院的患者打电话随访，询问他们的建议意见。

“只有真正了解患者需求，才能提升护理服务质量。”医院护理部主任张彬彬说，患者住院期间，护理团队查房时，耐心细致地沟通，了解他们的需求；出院后，通过定期随访，倾听患者心声，改善护理服务。

此前，有住院患者反映，下楼买饭取外卖都不方便。如今，患者通过扫描床头二维码，就可选择喜欢的饭菜。不一会儿，医院食堂工作人员就把饭菜送到了病房。“因疫情防控要求，患者及陪护家属就餐有诸多不便，考虑到他们有需求，我们提供送餐服务，省去了家属来回奔波的时间，让他们有更多时间照顾患者。”临床营养科负责人马炎说。

门诊是医院面向患者的重要窗口，在这里，患者表达需求、沟通的渠道同样畅通。“我在医院办理了慢病门诊就医卡，但有些药医院里没有，这样的问题能解决吗？”不久前，医院的服务管理办公室接到这样一通电话。

对于三甲医院来说，采购药品只能满足普通临床使用，特殊药品无法保障。但医院本着为患者解难题的原则，多方联系协调，解决了这个问题：医生可以采用替代药物，或者在慢病门诊备案后开具处方，单通道药品可在二级医院拿药，双通道药品可在指定药店拿药。患者带好发票就可以在德州医院慢病门诊直接报销。

围绕“患者需要我们做什么”这个课题，医院研究了诸多可优化提升的服务内容。今年4月，先后制定《医疗服务能力提升工作方案》《医疗服务能力提升工作方案补充规定》等举措，针对患者就医堵点痛点，找出解决方法，并在全院推广。

在医院显要位置，随处可见医患沟通渠道的温馨提示。“我们每周汇总、分析患者提出的各类问题，上报分管院领导，及时整改落实。”服务管理办公室主任于希香说，他们每月还到责任科室督导，查看问题是否解决，形成“投诉-分析-整改-避免发生”的闭环管理模式。

微信上就诊余额“一键闪退”、取消押金条、增加慢病门诊就医窗口、升级优化门诊叫号系统……一系列行之有效的举措是医院优化服务、改善群众就医体验的最好例证。

“提前填写健康状况，手机预约挂号，很方便。”8月11日，家住德城区区直小区的李女士说，提前预约专家号，进行流行病学史筛查，既便利又安心。

预约诊疗是方便群众就医、提升医疗服务水平的重要措施。医院自实行实名制就诊以来，设立机动诊室，统一管理全院号源池，整合打通各类服务终端，不断完善网站、电话、微信公众号、自助一体机等多种预约诊疗服务系统，充分发挥预约挂号优势，缓解群众“挂号难”问题。据门诊部预约办公室负责人介绍，每天打电话挂号预约或咨询的约260人次，目前门诊平均预约诊疗率已达到半数以上。

工作人员帮助就诊患者在自助一体机上办理挂号。记者 唐志梅 摄

同时，医院全面推行分时就诊，精确细化患者到院就诊时间，充分应用门诊二次分诊叫号系统，引导患者按预约时段有序就医，缩短群众等待时间。当日，在门诊二楼心内科诊区，市民孟先生在分诊台向值班护士出示了手机预约信息后，开始候诊。“请15号孟××到2诊室就诊。”没过几分钟，听到语音提示后，他便进入诊室。经医生诊断，孟先生需要验血。他通过大厅自助机扫描检验单上的条码进行缴费。从微信中找出医保电子凭证缴费，同时采血窗口的机器马上打印标签。随后，他来到采血窗口等待，大屏幕和语音提示他去1号窗口采血。“很方便，也快捷。”孟先生对这次就诊过程非常满意。

山东大学齐鲁医院德州医院通过多种智慧医疗服务模式，以为民、利民、便民和惠民为目标，不断推进信息化建设，让百姓享受到智慧医疗的红利，切实提高了群众就医获得感和满意度。

“传统的出入院办理流程，一直以来都是患者和家属感觉很麻烦的事。”门诊部护士长郑桂芳坦言，以前出入院结算窗口布局分散，患者在办理时需要多次往返门诊和病房之间，多跑很多冤枉路。

为破解这一痛点，医院领导班子提出“窗口一站式服务，让患者少跑腿”的理念，重塑出入院流程。“医院在原有窗口服务的基础上，把患者24小时办理出入院、医保服务、入院检查等多个服务窗口移至门诊大厅，患者和家属在这里能够办理登记、检查、入院、缴费、结算等，患者及家属能少走2000米‘冤枉路’，节约2至3小时。”郑桂芳说。

在升级门诊窗口一站式服务的同时，医院还借助信息化手段，把住院处窗口服务功能延伸进每一处病房。经过不到1个月的调配改造，出院“床旁”结算服务模式正式进入试运行阶段，不出病房便可完成住院结算，全程仅需3分钟。患者纷纷点赞：“没想到在病房里就完成了住院结算，不用再到楼下排队，省时又省力。”

7月28日，到了该做化疗的日子，65岁的王先生在家人的陪伴下，顺利住进了山东大学齐鲁医院德州医院。“现在住院化疗，不用再等床位或者去外地了，省事省心。”对此，他十分满意。

王先生患有骨髓瘤，需每3个月住院做一期化疗。以前经常需要等床位，有时实在等不了，就只能去外地医院。“外地看病不光是来回搭路费，到了陌生环境人生地不熟，诸多不方便。”但现在，在德州医院就医，王先生不会再有这样的烦恼。

过去看病难，难在住院需要排队等床位，这种现象现在不复存在了。德州医院住院服务中心主任刘秀凤说，医院创新管理模式，推行全院“一张床”管理服务，即打破科室之间壁垒，患者住院时，如果本科室没有床位，按照专业相似、距离相近、相对集中的原则调配床位，满足患者的住院需求，提高了患者的满意度。

“金杯银杯不如百姓好口碑”，这是山东大学齐鲁医院德州医院提升群众就医体验的最佳注脚。“我们将继续以改善群众就医体验为导向，提供便捷、贴心、优质的医疗服务，为群众生命健康保驾护航。”山东大学齐鲁医院德州医院院长田辉说。

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记者 | 王志冕 滕璐    通讯员 | 王晓亮 任霄   编辑 | 黄晓龙
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