德州市城市管理局数字化城市服务中心聚焦做好“六不六要”市容市貌精细管理提升行动，坚持“民有所呼、我有所应”办事原则，以“四提一降”为目标，持续深化“以三化促三化”工作措施，用制度创新推动为民解忧，截至上半年市民投诉案件量较去年同期下降约10.13%，满意率相比同期提升4.1%，问题解决率提升0.51%。

聚焦市民诉求，“置顶”采集。结合城市运行管理服务平台数据分析，中心提早预判，主动规划，对春季飞絮、夏季防汛、秋季落叶、冬季冰冻、中高考周边环境等问题列出“节点性”清单，依时间节点开展专项巡查采集。进入夏季以来，中心对症施策，抓民生关切，开展夏季环境提升专项整治行动，针对占道经营、垃圾腐败滋生蚊蝇等问题，建立“一类问题一套采集方案”专项工作机制，与处置部门高效联动，全力为市民打造优美整洁、交通顺畅的城市环境。中高考期间，中心采集员上报考点周边占道经营、噪声污染、暴露垃圾等问题106件均得到妥善处理，以实际行动为中高考保驾护航。

巡查与整改并行，主动解决。中心拓宽单一巡查采集工作职责，对于城市零散垃圾、非法张贴的小广告、乱停放的非机动车等简易问题自行处理、主动解决，月平均自行处置案件100余件，一方面快速消除城市管理小顽疾，另一方面减轻处置部门压力，持续提升市民满意度。将树木倒伏、立杆倾倒、线缆下垂、道路积水、路面塌陷等问题列为“绿色通道”案件，形成“微民生”清单，重点采集，用“数字城管速度”为市民出行竖起安全屏障，让城市安全治理更接地气。

创新“5+1”工作机制，提高服务质量。在日常受理工作中，中心结合市民诉求，将案件分为复杂疑难案件、安全紧急案件、无确权案件、到期案件、未注明是否解决案件等5大类别，针对各类情况，建立健全“5+1”工作机制，即多边形沟通机制、紧急派遣机制、实施“代整治”、点对点提醒机制、反向提升机制和不定期座谈交流机制，多向发力分类施策，全面助力承办部门快速解决市民诉求。为实现案件精准派遣，中心强化受理派遣人员业务技能，熟练掌握承办单位权责清单，做到能精准匹配群众诉求，快速无误实现案件“随来随派”为承办单位争取最大的处置时限。

“双维度”源头发力，降低投诉量。中心立足服务前置，关口前移，“双维度”从源头降低投诉量，即一方面深度更新平台知识库提升接线人员解答准确率，抓源头降低投诉量；另一方面开创“未诉先办”工作模式，对周期性、常规性诉求，早介入、早研判、将问题解决于投诉之前，上述两项措施双向并进，齐发力，有效降低市民投诉量。

下一步，中心将继续紧盯群众关切，用更快的速度、更暖的服务，守护好城市的每一处“细胞”，力促“六不六要”市容市貌精细管理提升行动取得明显成效，市容环境面貌整体提升。

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编辑|石秀秀 通讯员|魏晓蕊 黄兆树 王一淇
审核|王秀青 终审|杨德林