“您好，请问办理什么业务？”8月的一天，一位客户走进农行德州德城丰华支行，大堂经理刘广禄迎上前。

一张纸条递了过来，上面写着“提前还款，利息怎么算？”客户李女士看向他，目光焦灼。

她是先天性听障人士，平日里靠纸笔与外界沟通。可提前还款涉及金额测算、违约金比例、材料清单——一串数字和条款，一张纸条实在写不下。

刘广禄立即启动网点特殊群体服务预案。几分钟后，一台平板电脑取来了。屏幕亮起，进入手语客服专线界面。等待接通的那十几秒，大厅里很安静，只有系统拨号的声音。李女士盯着屏幕，两只手不自觉地攥着包带。

屏幕那头亮了。一名手语客服坐在画面里，面带微笑，双手抬起来打手语。李女士的眼睛一下子亮了，紧攥包带的手松开了，她也抬起双手，比了一个“你好”的手势，眼角弯了一下。

画面里的手语不停，李女士的双手也没停过。刘广禄根据客服的翻译，将业务要点逐一写在便签纸上——先打95599查贷款余额，再填提前还款申请表，等审批，最后扣款。时间节点、利率变化、违约金计算方法，一条一条列清楚。每写完一条，就用手势示意李女士确认——点头，或者摇头。

三方没说一句话。

20分钟后，便签纸写满了。李女士从头到尾翻了一遍，手指在“违约金”那行停住，抬起头冲屏幕比了一个问号。客服重新打了一遍手势，刘广禄在旁边又补了一行小字。

李女士看完，接过笔，在申请书上签了字。笔尖离开纸面时，她呼了一口气。临走时，她转过身，双手合十冲刘广禄致谢，又竖了一下大拇指。

刘广禄把便签纸折好放进抽屉。也许下次她再来，这张纸还能用得上。

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记者|曹清 通讯员|赵宝杰 编辑|赵鑫玲

审核|杨光艳 终审|冯光华