日新月异的金融设备、产品给人们生活带来许多便利，但同时也给对新鲜事物接受能力差的老年人带来了些许不便。浙商银行德州分行自设立以来，始终坚持和谐共享的发展理念，从老年人群体需求出发，依托科技力量，秉持“以客户为中心”原则，不断提高适老化服务水平，助力老年人跨越金融“数字鸿沟”，切实提升老年客户的获得感、幸福感、安全感。
一张明白纸破解“数字鸿沟”
助力老年人体验智能服务
针对一些老年客户不明白移动支付、手机银行APP的运作原理，担心自己上当受骗，认为手机软件不安全并拒绝使用的心理，浙商银行适时推出了“简约版”手机银行，实现了大字体、极简设计、生物认证、免密登陆、快捷支付一键绑卡等功能。在优化注册、转账、设备绑定等流程的基础上，进一步强化语音服务支持。通过一对一指导客户下载、注册手机银行，可方便快捷地帮助老年人群体客户购买理财产品、转账汇款等，切身体验线上产品的易用性和安全性，帮助老年客户更快适应银行数字化转型节奏。
市民王老先生与浙商银行德州分行结缘已有近十年时间。当初，老人来到营业厅询问大堂经理相关理财业务，在大堂经理的悉心指导下，老人办理了手机银行，并顺利购买了理财产品，体验到了科技金融带来的便利。但第二天，老人担心手机银行不安全，又返回营业网点要求销卡解约。网点运营主管了解情况后，与大堂经理一起制作了一张手机银行办理业务的流程图，耐心讲解手机银行的运行原理，并将日常转账等业务办理的操作程序一并归纳，向老人赠送了一本特别的指南，并承诺老人做他的专属客户经理，可随时打电话咨询或者上门服务。
此后，老人经常打电话咨询业务，一来二去，老人不仅学会了操作，心结也解开了。“真的很感谢浙商银行的小同志，不厌其烦地教我操作。学会了我才发现，还是手机方便，就不用再跑银行了！”老人与大堂经理之间的交流也从操作咨询转向更深层面，建立了友谊，成为浙商银行的忠实客户。
探索建立“老年友好型”网点
助力弥合“数字鸿沟”
围绕提升老年人体验的细节，浙商银行德州分行建立了“优化老年客户营业服务21条”服务规范，涵盖自制设备指导方式、设置爱心窗口及席位。加强老年人客户人文关怀、保障老年客户自主选择权等方方面面，探索建立“老年友好型”网点。
一是在为使用自助设备的老年客户提供金融服务时，有专人加强关注和指导，确保业务正常办理。网点配备激光笔作为辅助引导工具，便于网点服务人员采用非接触式方式指导老年客户自主操作。二是对乘坐轮椅或身体不便的客户办理业务时，优先使用移动展业设备，为客户提供“有温度”的业务办理方式。如业务无法在移动展业设备上办理的，引导至柜面办理；有需要的，服务人员全程提供帮助，提示客户体验。三是设置爱心窗口及席位，营业网点设置爱心窗口并标示，开辟对老年客户等特殊群体的绿色通道。在距爱心窗口及大堂服务台较近的位置设置爱心席位，便于大堂服务人员关注和引导至专柜办理业务。四是加强防范电信诈骗。浙商银行95527客服中心，有一支特别的“风控外呼团队”，当老年人客户在手机银行上向陌生账户日累计转账超过一定额度，风控外呼团队将致电客户开展核实，及时阻断潜在的风险诈骗风险。
浙商银行德州分行积极树立以人为本的服务理念，切实履行社会责任，将解决老年人金融服务需求放在首位，坚持传统金融服务方式与智能化服务创新并行，优化线下服务流程、简化手续，完善智能化产品与服务的应用功能，提供更多智能化适老产品和服务，线上、线下服务融合发展、互为补充。在最大程度保障老年人资金安全的基础上，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会，为老年人跨越“数字鸿沟”提供服务保障，提升老年人幸福感与获得感，让更多的老年客户体会到“浙”里的温度。
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德州日报新媒体出品
通讯员|王刚 编辑|陈锟
审核|张燕 终审|李玉梅