记者暗访、社会监督、会议直播、直面问题！会前不通知开会内容，会上突击检查一线经办服务水平。10月16日，一场别开生面的全市医疗保障经办服务评议会正在召开。评议会上，由媒体记者分别电话暗访各县市区医保经办窗口，县市区局长列席旁听，市委市直机关工委、市纪委监委、人大代表、政协委员等社会代表现场听取经办人员解答政策，评议医保经办服务质量。    

上午10时许，参会人员刚一落座，主持人首先宣布了会议纪律：所有参会人员上交手机，统一封存保管，并宣读了评议工作的基本规则，由两名媒体记者分别拨打各县市区医保局公开服务电话，现场模拟市民咨询医疗报销相关政策，与会领导对接听电话的经办人员服务态度、政策解读水平等进行评价。话音一落，会场的气氛立刻紧张起来。

手机统一上交

“你好，是德城区医保局吗？我的亲戚得了肺部疾病，要去北京住院，请问怎么办理医保手续？能报多少？”

“你好，是禹城市医保局吗？我是建档立卡贫困户，家里老人得了病，想咨询一下贫困户住院享受哪些照顾？”

会议室隔壁一独立房间内，两名媒体记者根据向社会公布的咨询电话，模拟现实场景进行逐一拨打提问，咨询全过程通过音频在会场内实时播放。

随着现场拨打电话的声音响起，毫不知情的社会代表好奇地侧耳倾听，各县市区医保局长们则神情忐忑。有的接听人员回答热情专业熟练，有的多次拨打电话方能接通，有的政策解释不全面......在问答之间，服务水平、热情程度高下立判。突袭暗访从上午10时一直持续到中午12时许。媒体记者分两轮拨打全市医保经办的公开服务电话，咨询异地转外就医报销政策和医保扶贫政策两个问题。会场上，列席旁听的各县市区医保局长们时而划划写写，时而紧皱眉头，听到拨打自己辖区的窗口时神色严峻。

市委市直机关工委书记郑广敏、市纪委监委党风政风监督室主任周常青和市人大代表、政协委员等参会人员高度评价了医保系统整体服务水平和“刀刃向内”的勇气，同时也对突袭暗访中暴露的问题提出了一些改进建议：咨询问题的不少是老人，接听人员的语速再慢一点就好了；老百姓在咨询政策时候，电话结束后能不能把相关的政策推送过去；同一问题不同接听人员对政策的解答不够统一规范，如果能对常见问题进行梳理，规范统一答案就更好了.......

近2个小时的突袭暗访，让大家都强烈感受到了德州医保系统不捂不盖、敢揭家丑，全力提升服务水平的勇气和决心。

“市局拿出刀刃向内的决心来突击检验我们各县市区的工作，形式非常新颖，也很真实，让我们感受到了压力，下一步我们要对标问题，狠抓流程再造，抓标准化服务，争取在最短时间内整改落实，为老百姓提供最好的医保经办服务。”齐河县医保局局长张天勇表示。

齐河县医保局局长张天勇表态

当前，全市上下将优化营商环境作为“一号改革工程”来抓，深入推进流程再造改革攻坚。医保经办服务与群众联系密切，是体现机关服务效能、城市温度的重要方面。
下一步，德州市医保局将以突袭暗访为先导，听实况、查实情，对照差距，找准医保服务的短板和弱项，针对性采取工作措施，促进经办服务规范化、标准化，在全市开展“大培训、大整改、大提升”活动，扎实做好“好差评”工作，全面提高服务效能和服务质量，持续优化营商环境，给党和政府、群众交上一份满意的答卷！

活动中，德州市医疗保障局还组织与会人员参观了医保健康大平台，通过平台带动，解决群众看病难、看病贵的难点、堵点，让群众感受医保为民的社会温度。

今年是脱贫攻坚的决战决胜之年，医保健康扶贫作为精准扶贫的重要组成部分，德州市医保局在市委市政府的坚强领导和省医保局的指导下，紧紧围绕精准扶贫“六个精准”要求，结合实际，协同市卫健委等部门，积极探索“互联网+健康扶贫”新路径，委托由省医保局主导成立的山东互联网医保大健康集团有限公司，搭建德州市健康扶贫大数据平台，并发挥其互联网医院作用，对建档立卡贫困户、低保、特困、重度残疾“四类”人员免费送医送药，真正实现贫困人精细化管理，精准化服务，确保政策落实到位，应保尽保” “应享尽享”，不漏一户一人。

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编辑记者 | 尹晓燕

通讯员 | 冯莉