智能化的困惑

□王立新

近年来，我国电子信息技术发展突飞猛进，引领世界潮流，特别是智能化的不断普及推广，让各行各业和广大群众受益良多、便利多多。可以说，现在一部手机几乎能“摆平”生活中的大部分事情，大大减少了过去各种“排队”的麻烦。但我作为一名即将退休的“准老人”，近期接连遇到几桩“智能化的困惑”，想必不少中老年人也会有同感。

困惑之一

本月14日晚九点多，我收到运营商发来的信息，称手机本月订购的流量已用尽，建议尽快充值购买流量，以免影响正常使用。我立即在线花费30元，购买了为期14天的30G流量。可到了次日午后，手机突然无法上网。我查询后发现，流量仍剩余20多G，于是拨打客服电话，却只有智能语音回复——听了半天也没弄明白问题所在，只好直奔营业厅。

营业员查询后确认我确实还有剩余流量，猜测可能是手机出现故障，建议我去维修店检查。就在这时，我接到了外地家人的电话，说她的手机也无法上网（我们使用同一套餐）。尽管我不相信两部手机会同时出故障，但还是去了两家维修店，可店家都表示手机没有问题。

无奈之下，我再次返回营业厅，让营业员用我的手机拨打客服电话。没想到，智能语音回复他也听不太懂，随后转至人工客服，才得知我的手机套餐流量本月超过了某项限额，后台已将我的上网功能关闭，需重新申请开通才能使用。最终，营业员帮我申请开通后，手机才恢复了上网功能。

运营商这么做，或许是出于好意，担心客户上网费用失控，但理应更及时、明确地告知客户。况且是在我仍有剩余流量的情况下，擅自关闭上网功能，实在不妥。之后，运营商曾跟踪询问我对服务是否满意，我表示不满意。后续虽有人工客服多次与我沟通，但事情最终不了了之。

困惑之二

同样是在本月的一个晚间，我想调整某银行的理财产品，登录手机银行时，输入密码后突然要求进行刷脸识别。我按照提示完成了闭眼、张嘴、摇头等动作，却始终无法通过验证，系统提示我更换登录方式。可当我尝试另一种方式登录时，系统又提示“已登录”，却始终无法进入页面。如此反复操作了三四遍，还是没能登录成功。

我只好拨打银行客服电话，对方表示我的银行卡没有问题，也不清楚登录异常的原因，建议我关闭手机后重启，再尝试登录。我按此方法操作，才终于登录成功。后来，银行客服打电话询问我对服务是否满意，我便提出疑问：我明明是按照自己原先设置的登录密码操作，为何非要引导我进行刷脸验证？而且确实是本人操作，却无法通过验证，实在难以理解。客服问我有什么诉求，我说希望得到道歉。又过了好几天，才有一位客服人员打来电话表达歉意。

说起刷脸验证，前些年家里有老人需要进行相关验证，由于老人听力和反应能力都不太好，也是折腾了半天都没能通过。

困惑之三

近日，某供热公司通知缴纳暖气费，同时在网上公布了在线缴费方式。我按照指引输入相关信息，在某个环节中，系统设置了A、B两家银行的入口。我没有A银行的银行卡，便选择了B银行入口，可无论怎么操作，都无法进入缴费系统。

没办法，我只好直接前往供热公司的客户服务大厅。工作人员让我打开微信，再次找到A、B银行的端口页面，然后让我点击A银行入口。我连忙说明自己没有A银行的银行卡，工作人员却说“没有也得点A银行”。我半信半疑地点击后，果然成功进入系统，完成了缴费。可如果不是专门跑一趟营业厅，我怎么会知道需要这样“非常规”的操作呢？实在让人无奈。

类似这样的遭遇，我也常听身边的中老年朋友提起，情况不尽相同，但困惑却是相似的。

不得不说，各类智能化服务确实是件好事，既节省了大量人力成本，也免去了客户不少“跑腿”的辛苦。但过度依赖智能化，却可能让不少中老年人难以适应。建议各服务行业充分考虑我国人口老龄化不断加快的现实，以及广大群众知识水平存在差异的客观情况，进一步优化智能化服务的程序和环节；同时，也要保留必要的人工服务力量，不能“一智了之”。

当然，中老年人也不应“躺平”放弃，而是要主动学习新知识、掌握新技能，努力跟上社会智能化发展的步伐。只有这样，才能不落后、不掉队，更好地享受幸福的晚年生活。