3月15日，德州市12345市民热线管理办公室公布了2020年消费维权领域诉求情况相关数据，自2020年3月16日至2021年3月15日，市民热线共接到消费维权诉求52374件，同比增长9.26%。其中直接答复27323件，占比52.17%；转交承办单位办理25051件，占比47.83%。

▲近五年消费维权诉求受理量对比图

按照性质分类，咨询类23686件，占比45.22%；求助类27416件，占比52.35%；投诉类1225件，占比2.34%；建议类44件，占比0.08%；感谢类3件，占比0.01%。

▲诉求性质分类图

从区域分布看，中心城区受理量较多，共计22418件，占全市消费类受理量的42.80%，其中德城区（12584件），经济技术开发区（8618件），运河经济开发区（1216件）。除中心城区外，受理量较多的分别是乐陵市（4019件）、禹城市（3847件）、齐河县（3691件）、宁津县（3363件）、武城县（3212件），其他县市区均不到3000件。

▲各县市区受理量分布图

市民拨打12345市民热线反映消费维权问题主要涉及两类：商品消费和服务消费。

（一）商品消费

商品消费共受理45229件，占比86.36%，涉及服饰鞋帽、家用电器、通讯产品、装修建材、交通工具、预付消费、影楼摄影、化妆品、生活用品、其他商品。除其他类外，交通工具、家用电器、预付消费排在前三位。

▲商品消费诉求分类图

1、交通工具类，共受理11411件。主要涉及购买家用汽车、餐车、电动车、老年代步车等质量无法保证，前期缴纳定金不予退还。其中，二手车买卖纠纷有增长趋势，主要反映虚报里程数、销售事故车、“天价”服务费、无法办理过户手续等。

2、家用电器类，共受理4430件。主要涉及家用电器产品保修期内维保效率低、服务态度差、额外收取附加费用、维修不彻底等。随着智能家居的推广，传统家用电器替换频率加快，新产品使用频率高、损耗大、智能配件易出现质量问题。此类投诉不断增长，侧面反映出一些家电厂商过多注重售前宣传，售后服务体系不健全，一定程度上影响了品牌口碑。

3、预付消费类，共受理4059件。主要涉及预付费购买充值卡后，商家倒闭或更换营业地址无法使用，钱款不予退还，主要集中在糕点烘焙、教育培训、游泳健身等领域。

（二）服务消费

服务消费共受理7145件，占比13.64%，涉及餐饮住宿、非星级宾馆、美容美发、洗衣、健身、中介服务、装修服务。其中，健身、餐饮住宿、中介服务排在前三位。

▲服务消费诉求分类图

1、健身，共受理1599件。主要涉及预付卡退款问题，因健身行业的特殊性，大多采用“预付”、“预存”的经营方式，引导客户办卡消费。由于使用周期长、信息不对称，一旦出现商家经营不善或停业倒闭，预付款难以追回。

2、餐饮住宿，共受理1569件。主要涉及饭店宾馆就餐住宿环境、服务态度、网络平台优惠兑现、附加产品收费、发票开具等问题。另外，美团外卖、饿了么等网络餐饮消费投诉持续增长，主要反映外卖商家资质、订单配送时效、食品卫生安全、配送员态度、包装费配送费收取等问题。

3、中介服务，共受理1453件。主要涉及通过房产中介进行房屋买卖、出租交易，后期出现一房多登、产权纠纷、交易周折、用户信息泄露、证照不全等问题，中介公司不予协调，且拒不退还中介费用。58同城、安居客等平台投诉较为突出。

随着我市经济的快速发展，新型商业模式层出不穷，广大消费者的购物意愿、消费能力等都有很大的变化，消费维权诉求呈现出与前期不同的特点。

一是预付卡消费纠纷多发易发。商家为扩大营业额，以重大优惠为宣传噱头，采取高额赠送、会员特权等模式吸引大量消费者在短时间内集中办卡，并运用多种心理策略及时引导消费者进行消费。经营者往往可以在短期内聚集大量现金，客观上对于缓解创业者初期的经营压力，改善经营状况具有极大的促进作用，但该营销模式的弊端也十分明显，若发放预付卡的商家因经营不善造成店面无法正常运转，就会造成大量消费者无法进行消费，且消费者的利益很难挽回，大量消费者短时间内集中投诉，容易引发不良舆情。

二是电商领域成为消费纠纷新的易发区。随着电子商务的飞速发展，直播带货、微信营销等网络交易方式不断推陈出新，成为展现数字经济活力和内需动力的重要窗口，但也滋生了很多花样翻新的诚信缺失问题，成为侵害消费者权益的“重灾区”。“618”“双11”“双12”和“黑五”等电商大促后容易出现诸多消费者爆发式投诉的情况，具体表现为：先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、退换货受限和消费欺诈等。由于网络信息不对称、网络交易商品质量抽检实施难度大等原因，监管部门只能被动地处理已发生的消费投诉，难以做到事前预警和风险提示。

三是教育培训服务类消费纠纷有所增加。受疫情影响，线下培训机构无法正常营业，消费者针对教育培训领域的投诉集中涌现，主要集中在公务员培训、学历教育、中小学校外辅导和技能培训领域，涉及线下培训改为线上教学后，因网络运行不稳、师资不到位、授课效果不同等原因，消费者不满培训质量，要求解除、变更合同内容，如延期开课、赠送课时、减免部分课时费用等，经营者以各种理由拖延、拒绝。部分经营者突然搬迁或关店失联，消费者讨费无门，集中拨打热线进行投诉。

四是特定人群消费纠纷居高不下。从消费投诉情况来看，针对独居老年人、患病群体、爱美女性等特定群体的侵害消费者合法权益的事件居高不下。部分不法商家利用老龄和患病群体健康知识匮乏、渴望改善身体机能的心理，采用体验式消费、打感情牌等模式推销各类产品，通过这种方式销售的产品往往质次价高，而且无法满足售后服务的需要。伴随着“美丽经济”的兴起，许多年轻女性为了满足爱美之心，轻易选择一些不正规的美容机构甚至医疗美容机构进行美容或微整形，这些机构往往资质不全，没有从事相关行业的完整技术实力，一旦发生整容失败，则会造成消费者既丢面子，又丢里子，维权之路十分困难。

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记者、编辑|马乐