“本以为就是个普通投诉窗口，谁知工作人员主动上前询问，并与相关部门沟通，为我把事给办成了，咱乐陵的服务真是没话说。”3月4日，在位于乐陵经济开发区管委会八楼的德州校通之翼网络科技有限公司，总经理吕志勇激动地说。春节假期前的最后一天下午，吕志勇到乐陵市政务服务中心办理“他项权证”，让他彻底为“乐陵速度”所折服。
德州校通之翼网络科技有限公司2021年11月1日成立，主营网络与信息安全软件开发、信息技术咨询、区块链技术相关技术、数据处理和存储支持服务等，是一家专业科技服务公司。吕志勇介绍，春节前，公司因为一个项目的实施，急需一笔资金应急。“抵押房产需要尽快办理‘他项权证’，还要到德州去认证，可当天已经是春节前最后一天下午了。”吕志勇到政务大厅咨询后，得知因为该项业务手续比较多，证件办好最少也要1天时间，他非常着急。
这时，一位办事员主动上前询问情况，并将他带到大厅“办不成事”窗口进行登记，“我们了解吕先生的情况后，为他开辟了‘绿色通道’，启用了‘特事特办’程序，并派专人联系相关部门负责人即时审批签字，做到无缝衔接，最终2个小时便办好了证件，为企业贷款节约了时间。”乐陵市政务服务中心主任王延辉说。
王延辉表示，“办不成事”窗口的设立不仅是接受投诉和收集群众意见，还要从群众的不满意中剖析当前审批工作还存在什么漏洞，还有哪些改进的可能，让群众真正办成事、快办事，“记录越多，我们的工作提升得就越快。”王延辉说。今年，乐陵市政务服务中心按照“严真细实快”工作作风要求，将“咨询投诉”窗口和“吐槽找茬”窗口功能创新融合，在服务大厅设立1处“办不成事”受理专窗、1处“办不成事”受理站点，以帮办代办科为依托，提升“一帮到底”效能，变单纯接受投诉为收集意见、找出漏洞、一帮到底、创新整改，专办群众反映较多的闹心事、烦心事。
据介绍，“办不成事”窗口流程设置比较简单方便，对于在其他窗口未能办理或未能及时办理的事项，一旦群众对此不予认可，可随时反映情况，由窗口受理人员进行记录和分析。对属于群众存在误解或不合理诉求，进行解释安抚，直到群众理解和满意；对群众合理诉求，受理人员向上级汇报，指定帮办代办科“督办专员”，联系相关窗口和单位，进行督办，直到问题解决。
一帮到底并不是唯一目标，关键是事后分析产生原因，为深化改革提供第一手资料。“除了正常受理群众来访，下一步还将通过督查检查手段，预先发现问题苗头，消灭问题于萌芽状态，同时通过‘好差评’数据抓取，事后发现不足之处，予以分析改进，最终达到让‘办不成事’窗口无事可办的效果。”王延辉说。
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记者、编辑|于斌 通讯员|刘凯
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