一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”。今年上半年，德城区新华街道创新12345市民热线办理“五度”工作法，强化定期调度、加快办理速度、彰显为民温度、提升办理广度、加强督办深度，共办理群众诉求4886件，办理总数居德城区首位，交出服务满意率和办结率“双百”满意卷。

“要尽快在阳光花园等小区安装电动车充电桩，让电动车有地方停，还能随时充电。”在6月份的街道党工委联席会上，班子成员讨论出解决群众反映的小区私拉飞线的根治办法。适老化改造、道路修补、安全环保……针对多部门、科室职能交叉的疑难问题，街道党政“一把手”定期调度，建立先审后报、领导签批机制，由街道党工委书记、办事处主任通过“主要领导批阅—分管班子签批—定期上会研究—审批报送”的方式督导办理，提高了热线工单的接办水平。

“感谢工作人员，解决问题太迅速了。”日前，居民王先生在接到市民热线电话回访时高兴地说。前期，王先生拨打市民热线反映德苑社区的一个胡同污水外溢，街道及时对接涉事主体单位商讨解决方案并于2日内办结。街道热线办实行归口办理，能解决的当日解决，不能解决的当日汇报，限时办结，加快办理速度。

日前，不少居民通过拨打市民热线提出嘉瑞园、石化家园等小区停车难、墙面脱落、公共区域私搭乱建等问题。为了解决群众的后顾之忧，街道推行“支部+网格”“支部+物业”基层联建管理新模式，与小区物业、区直单位对接，累计施划停车位270余个，粉刷墙体面积2万余平方米。今年以来，新华街道重点做好热线事项逐件回访、重点事项退回重办、疑难事项召开现场会三方面工作，彰显为民温度。老旧小区物业管理方面的市民热线工单量同比下降了20%以上。

此外，街道还从办理热线诉求的广度和深度上下功夫。街道通过对上半年群众诉求数据进行综合分析，进一步扩大办理领域覆盖面。热线办与信访办等部门建立舆情预警机制，将热线数量激增的问题进行汇总，对重大热点事项进行预警，并提出原因分析和解决问题的建议。为解决疑难问题和历史遗留问题，健全了热线督办制度，针对日常热线实行内部督办，对停水停电等紧急问题做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜；针对领导批示和网络留言问题实行跟踪督办，践行“五定一包”责任制；针对跨部门、跨领域问题实行联合督导，将群众诉求一管到底。

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编辑记者 | 尹晓燕 通讯员 | 王玉璇
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