日前，市政府办公室印发德州市政务服务“好差评”工作方案，明确到2020年10月底前，全面建立全市政务服务“好差评”制度；依托省一体化在线政务服务平台，完善政务服务“好差评”管理体系；加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，每个差评都能得到及时回访整改，形成评价、核实、整改、反馈、复核、监督全流程衔接，企业群众积极参与、政府部门及时改进的良性互动局面，全面提升政务服务质量。

“好差评”的评价主体为办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织，评价对象为在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。依托省一体化在线政务服务“好差评”系统，由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价。具体评价渠道包括现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、 移动客户端评价、手机短信评价、 社会各界“综合点评”、 政府部门“监督查评”、德州特色“好差评”评价机制7种。

评价等级共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，其中后两个等级为差评。评价人做出“非常满意”“满意”或“基本满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时，应当选择对应的评价明细标签或手动输入不满意原因。

方案明确，市政府办公室、市政务服务管理办公室负责对全市政务服务“好差评”工作的组织实施和指导监督。各级、各部门要建立差评核实、整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。“好差评”反映的问题，各承办单位应于5个工作日内整改反馈。各级、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。对服务评价连续排名靠后的服务机构和工作人员要求限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪违法具体信息，转有关部门依法处理。

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记者|邓静 通讯员|孙玮
编辑|苗欣