“遇事找调解，信调不信闹。现在有纠纷第一个想到的就是调解。”10月8日，在夏津县渡口驿乡渡西村，说起之前同邻居之间的矛盾，村民孙某国有些不好意思。

原来，孙某国的老宅子与邻居之间的界限一直存疑，由于年代久远，各说各的理，谁也说不清。为此，老孙和邻居之间没少闹矛盾。

今年9月份，渡口驿乡党委政府通过分析近期市民热线知悉此事后，觉得邻里纠纷不宜闹大，随即成立调解专班，由金牌调解员、渡东村党支部书记刘德华带头着手化解该问题。刘德华利用自己多年在“十里八乡”树立起来的威望，访老人、查资料、找证据，把双方叫到党群服务中心，经过多次面对面调解，最终双方握手言和，问题彻底解决。这是渡口驿乡打破区域限制创新社会治理工作的一个缩影。

为更好倾听群众诉求、回应社会关切，渡口驿乡在党群服务中心设置调解室，聘请离任党支部书记、乡贤名人担任调解员，打破区域限制，受理全乡15个村群众来信来访；周末书记到党群服务中心公开接访，解决群众难题。每月召集相关负责人，通报近期热线受理情况，梳理矛盾隐患，重点分析重复热线、不满意热线，安排专人负责办理，防止“小拖大、大拖访”。

与此同时，渡口驿乡通过12345市民热线办理，创新工作模式，探索开展“听、办、回”群众诉求办理“三步工作法”，工作重心由事后处置变为事前排查，防止小矛盾变成大问题，形成属地管理“一张图”、上下联动“一张网”的矛盾纠纷排查化解工作机制，把各类矛盾纠纷化解在萌芽状态。

孙某国和邻居的宅基纠纷问题就是通过分析热线，列为重点问题，由金牌调解员、渡东村党支部书记刘德华全权负责，取得良好效果。

“三步工作法”的第一步就是“全覆盖”倾“听”征求意见。渡口驿乡明确专人负责12345热线办理，接到上级推送的办理单后，第一时间与来电人电话或者上门联系，对照工单反馈，详细了解群众诉求，把征求的群众意见建议和诉求，梳理归纳、分门别类地建立台帐。

第二步是明确责任，限时“办”结。根据建立的台帐，一个问题一个问题逐条分析产生的原因，制定解决方案，研究解决途径。同时对群众反映的每个热线，在保证办理质量的前提下强调效率，要求每条热线的办理时间要比上级要求缩短2-3日。

第三步是及时“回”访，跟踪问效。热线办理结束3日内，对热线办理结果进行回访，一方面跟踪督导热线办理落实情况；另一方面，通过回访，征求群众意见，查找工作不足，推进工作开展。

把信访工作做在前面，把群众矛盾解决在当地，把服务人民做到实处，正是通过“三步工作法”，该乡各类矛盾纠纷明显下降，热线同比下降38%。该乡热线办理成绩稳步提升，9月份市级满意度回访考核满意率达到100%，位列全县各乡镇第一名。

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通讯员|邓美平 刘德星 编辑|高红岩
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